中國汽車行業(yè)的競爭已經(jīng)全面進入售后服務領域?！弊蛱?，正在長安集團進行汽車品牌顧客滿意度調(diào)查現(xiàn)場測評的中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查組委會秘書長王堃說，從目前測評的情況來看，國內(nèi)自主品牌汽車的售后服務，在客戶管理等方面有一定的優(yōu)勢。
汽車品牌接受調(diào)查
12月26日，中國汽車品牌滿意度調(diào)查組委會現(xiàn)場測評組開始對長安集團包括長安福特、長安鈴木、長安汽車在內(nèi)的三家汽車企業(yè)進行顧客滿意度現(xiàn)場測評。三家企業(yè)相關負責人現(xiàn)場接受組委會成員的提問。
這已經(jīng)是該組委會進行現(xiàn)場測評的第16個汽車企業(yè)，這個被稱為自主品牌的汽車行業(yè)第三方調(diào)查機構(gòu)，從今年9月份啟動以來，就被賦予中國J.D.Power的美稱，而J.D.Power是具有國際權威的調(diào)研機構(gòu)，其專業(yè)性已經(jīng)受到國際汽車界的公認。
該組織秘書長王堃表示，從10月13日該組織開始對北京現(xiàn)代進行顧客滿意度現(xiàn)場測評以來，先后已經(jīng)有上海通用、上海大眾、廣州本田等國內(nèi)數(shù)十家汽車企業(yè)進行了現(xiàn)場測評；“很多企業(yè)都希望進行測評。”王說，尤其是自主品牌的汽車企業(yè)，都主動提出測評要求。
他說，作為由中國質(zhì)量協(xié)會、中國汽車工業(yè)協(xié)會市會、中國環(huán)境保護產(chǎn)業(yè)協(xié)會共同發(fā)起，新浪網(wǎng)協(xié)辦的調(diào)查機構(gòu)，出于“照顧”自主品牌方面的考慮，最近主要集中精力對包括一汽紅旗、哈飛汽車、華晨汽車以及吉利等自主品牌進行了測評。
“長安集團現(xiàn)場測評結(jié)束后，我們將對比亞迪等自主品牌進行現(xiàn)場測評?！蓖鯃艺f。
售后服務成競爭主流
昨天，在長安集團的現(xiàn)場測評中，組委會成員除了對長安汽車的各個廠房，以及員工的企業(yè)忠誠度進行了調(diào)查打分外，組委會把更多的精力放到了了解該企業(yè)售后服務方面規(guī)劃上。
王堃在接受記者采訪時表示，從最近兩個多月的測評來看，幾乎所有的廠家都開始把競爭重點轉(zhuǎn)移到售后服務上。他舉例，10月份組委會在上海大眾進行測評當天，湊巧當天上海大眾推出了自己全新的售后服務品牌“Techcare”。
“現(xiàn)在推出自己售后服務品牌的企業(yè)不在少數(shù)。”王堃說，除了上海大眾外，上海通用、廣州本田以及剛剛接受過測評的長安福特等都有自己針對售后服務的品牌。
即便是華晨金杯這樣的自主品牌，也已經(jīng)把售后服務提到了戰(zhàn)略的高度?！笆酆蠓詹粏问俏磥砥嚻髽I(yè)競爭的方向，也將是企業(yè)利潤的一個新增長點?！痹谌A晨金杯測評現(xiàn)場，該企業(yè)的一位高層管理人員說。
自主品牌有優(yōu)勢
中國汽車品牌顧客滿意度調(diào)查委員會秘書長王堃驚訝地發(fā)現(xiàn)，在這13家企業(yè)中，只有上海大眾的老總能說出自己的客戶檔案數(shù)目———60萬份，而大部分企業(yè)的負責人對這一概念顯得十分模糊。
現(xiàn)在大部分企業(yè)的客戶檔案建立都不全，或者檔案建設流于表面功夫，不能起到真正服務客戶的作用。
在廣州本田測評時，測評人員曾在隨機抽取的一家廣本4S店檢查了用戶檔案。發(fā)現(xiàn)基本檔案還是建立保存了，但部分檔案中的客戶已經(jīng)流失或失去聯(lián)系。由于種種原因?qū)е聫S家并不能真正了解客戶的需求，并為消費者提供行之有效的針對性服務。
業(yè)內(nèi)專家認為，自主品牌的這些企業(yè)，目前來說其市場保有量小，客戶群體相對集中，而且客戶流失量相對較小，因此從現(xiàn)在開始進行客戶維護為時還不晚。 (本報記者 張利東 鄂佳)
