一切以用戶的需求為中心
面對激烈的競爭，公司提出了“以用戶為中心”、“培養(yǎng)用戶型員工”的經(jīng)營理念，并把“以用戶為中心”作為企業(yè)的核心內(nèi)容，牢固樹立“市場第一，用戶第一，服務(wù)第一”的思想觀念，將工廠當(dāng)市場，將自身當(dāng)用戶，轉(zhuǎn)換角色，換位思考：“假如我是用戶，我需要什么，我想得到什么樣的服務(wù)，我還需要什么樣的服務(wù)?！痹跒橛脩籼峁┝闳毕莸漠a(chǎn)品的同時，為用戶提供熱情、快捷、及時、規(guī)范、周到、完善的服務(wù)，把用戶當(dāng)成上帝。
公司要求營銷人員在發(fā)現(xiàn)、尋找、挖掘用戶的同時，尋找他們的需要，并主動提供服務(wù)?！拔业挠脩羰钦l？我的用戶需要什么？我為用戶做些什么？我還能為用戶做什么？”，公司全體職工視自身為用戶，將企業(yè)當(dāng)市場，經(jīng)常深入到用戶中去，了解他們的心聲和需要，傾聽用戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見，讓用戶自行設(shè)計心中的理想汽車，需要什么樣的產(chǎn)品用戶說了算，實行“點菜式”服務(wù)，比如汽車選裝什么型號的發(fā)動機、變速箱，車箱要多長、多高，車身顏色等都可以按照用戶的需要來設(shè)計，完全滿足用戶。在公司上下形成了以用戶需求為導(dǎo)向，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)生產(chǎn)、經(jīng)營和服務(wù)的良好氛圍。在產(chǎn)品開發(fā)上，堅持以市場為導(dǎo)向，以滿足用戶需求為已任，致力于適應(yīng)性產(chǎn)品的開發(fā)。一方面依靠科技進(jìn)步，對投放市場的產(chǎn)品不斷進(jìn)行提高動力、滿足法律法規(guī)、適應(yīng)用戶需求的各項技術(shù)改進(jìn)；另一方面為適應(yīng)國情及滿足市場個性化需求不斷開發(fā)新車型，并將其迅速轉(zhuǎn)化為市場優(yōu)勢，使東風(fēng)商用車產(chǎn)品以高技術(shù)含量、可靠的質(zhì)量保持了市場優(yōu)勢。在生產(chǎn)上，通過企業(yè)內(nèi)部的流程再造，強化了企業(yè)經(jīng)營管理運作，使企業(yè)的生產(chǎn)體系能力明顯增強，適應(yīng)汽車市場多元、快速的競爭要求。在營銷管理上，堅定“雙贏”的營銷政策，以誠信為宗旨，根據(jù)市場實際，調(diào)整和實施自己的營銷政策，維護(hù)用戶的利益，培養(yǎng)用戶忠誠度，在與用戶共贏中獲得更廣闊的經(jīng)營空間。
成立呼叫中心，為用戶提供及時快捷的服務(wù)
在國際汽車市場上，汽車生產(chǎn)商早已將呼叫服務(wù)作為了市場競爭中必不可少的一個重要環(huán)節(jié)。呼叫中心的準(zhǔn)確定義是“第三方客戶服務(wù)中心”，是一個集語言技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)、多媒體應(yīng)用等多種信息技術(shù)為一體的綜合性服務(wù)體系，能夠使用高科技的手段輔助完成傳統(tǒng)人工呼叫服務(wù)所無法進(jìn)行的多種增值服務(wù)，呼叫中心不但比傳統(tǒng)的電話服務(wù)更加便捷、高效、準(zhǔn)確和個性化，而且還能為用戶提供產(chǎn)品銷售、市場反饋、售后服務(wù)等多項相關(guān)服務(wù)。為了實實在在地以用戶為中心，想用戶所想，急用戶所急，為用戶提供百分之百的完美服務(wù)。公司專門成立了客戶管理分部，開通了呼叫中心，全新的“東風(fēng)汽車客戶服務(wù)中心”將使公司與用戶零距離接觸，享受最完美最周到的服務(wù)。公司不僅請第三方做客戶滿意度調(diào)查，還和十堰市郵政函件廣告局合作開展《東風(fēng)汽車客戶調(diào)查回函明信片》業(yè)務(wù)，加大客戶關(guān)懷力度，得到更多用戶信息；與此同時，還自行設(shè)計了《東風(fēng)汽車客戶調(diào)查表》，每月平均發(fā)送800份左右，及時征集用戶切實的意見和建議。根據(jù)各種反饋和調(diào)查數(shù)據(jù)，公司每月做《汽車銷售流向與比較》、《客戶建檔統(tǒng)計》、《客戶評價分析》、《客戶信息月報》等報告，為東風(fēng)新品銷售和區(qū)域市場決策提供了參考。
掌握了良好的顧客關(guān)系就是掌握了市場?；谶@個認(rèn)識，公司特別注重建立良好的顧客關(guān)系，把客戶管理中心作為服務(wù)全面升級的一個突破口。東風(fēng)客戶管理中心自前年2月份在該公司成立以來，已為10萬余用戶建立檔案，并對建檔用戶進(jìn)行了100%回訪，得到了東風(fēng)用戶的廣泛好評。該中心給購車用戶建立詳細(xì)檔案之后，即以最快的速度開始對用戶進(jìn)行回訪?；卦L工作以全國東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為主，總部電話、信函為輔。后續(xù)回訪定期進(jìn)行，凡是購買東風(fēng)車的用戶，都會得到東風(fēng)的終身回訪服務(wù)。一位東北用戶接受完回訪后高興的說：“通過你們的回訪，我不但知道了詳細(xì)的東風(fēng)車保養(yǎng)知識，還掌握了常見故障的檢修和排除辦法。希望你們能提高回訪的頻率。”
提供個性化的服務(wù)
為用戶提供有針對性的個性化服務(wù)是公司服務(wù)營銷的又一特色。用戶不管出現(xiàn)什么問題，只需打個電話，即可快速知道該用戶的姓名、所購東風(fēng)車的型號，并立即提供用戶所需要的服務(wù)。真正讓用戶感到自己在東風(fēng)心中的至高無上的地位，用超出用戶期待值的服務(wù)來換取用戶對東風(fēng)的滿意和信賴。
為了回報東風(fēng)商用車車主對東風(fēng)品牌的厚愛，公司開展了“用戶關(guān)懷工程”活動，明確提出：大力開展用戶滿意度調(diào)查，加強客戶評價，建立起科學(xué)、客觀的客戶滿意度評價體系；確定東風(fēng)車留給用戶的印象以及企業(yè)在用戶心目中的形象，通過“傾聽——回應(yīng)——認(rèn)可——尊重”過程，培養(yǎng)用戶的忠誠度。在全國400多家服務(wù)站建立起“服務(wù)系統(tǒng)”，確保12小時服務(wù)到位，為用戶提供免費四次保養(yǎng)、一條龍購車服務(wù)等“保姆式”服務(wù)。形式多樣、獨具特色的服務(wù)策略，增強了用戶對東風(fēng)商用車的認(rèn)可度，堅定了購買東風(fēng)車的信心。
為用戶提供超值服務(wù)。公司除了開展“用戶關(guān)懷工程”如：新春賀禮行動、免費檢查行動、心臟呵護(hù)行動、保優(yōu)惠行動和服務(wù)陽光行動外，還在加強東風(fēng)和用戶的情感溝通方面做了更多的工作，在充分體現(xiàn)東風(fēng)人性化服務(wù)的同時，公司還為用戶提供超值服務(wù)，幫助用戶提高用車水平，提高用戶的汽車維護(hù)保養(yǎng)意識，掌握維修保養(yǎng)的有關(guān)知識，實現(xiàn)東風(fēng)用戶由車輛有問題的事后修理到對車輛實施日常保養(yǎng)的主動預(yù)防的轉(zhuǎn)變?！皷|風(fēng)十佳百優(yōu)駕駛員”、“ 百佳十差服務(wù)商”這兩項評選活動的開展，在用戶中掀起正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)東風(fēng)汽車的高潮的同時，也將促使服務(wù)企業(yè)由僅對東風(fēng)公司單向負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)榧葘|風(fēng)公司也對用戶的雙向負(fù)責(zé)。而體貼周到的《使用指南》、舒適溫馨的用戶之家和零距離的用戶緊急援助這三種關(guān)懷，則在建立東風(fēng)服務(wù)“綠色通道”的基礎(chǔ)上，提升東風(fēng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的凝聚力和向心力，提升用戶的滿意度。
