現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入到以“為用戶創(chuàng)造價(jià)值”為核心驅(qū)動(dòng)力的時(shí)代。即使那些傳統(tǒng)上被認(rèn)為是純粹的研發(fā)和制造驅(qū)動(dòng)的企業(yè)，也開(kāi)始越來(lái)越多地站在用戶價(jià)值的角度重新審視自己的業(yè)務(wù)，并做出重大的結(jié)構(gòu)和流程重組。一個(gè)顯著的表現(xiàn)是：服務(wù)由傳統(tǒng)的銷售后流程，被提升到“前流程”，與銷售一樣成為具備戰(zhàn)略高度的主業(yè)務(wù)流程，承擔(dān)起全面提升客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度的任務(wù)。服務(wù)品牌化，強(qiáng)化用戶對(duì)服務(wù)的感知和認(rèn)可，也正在成為一種趨勢(shì)。
服務(wù)品牌視覺(jué)體系,讓服務(wù)更直觀
東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司在國(guó)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)率先推出了服務(wù)品牌——“專家服務(wù)、暢行天下”，首次以一整套品牌VI系統(tǒng)，向外界全面展示其對(duì)用戶的服務(wù)承諾。這套VI系統(tǒng)的主形象是一個(gè)帶金屬感的銀白色的卡通人物，右手持扳手、左手向前方揮手示意，代表著東風(fēng)康明斯服務(wù)專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)的形象，卡通人物背后廣袤的藍(lán)天白云，象征著東風(fēng)康明斯的服務(wù)“暢行天下”，而周邊則是康明斯LOGO的紅黑主色。據(jù)東風(fēng)康明斯?fàn)I銷公司透露，由這套VI和康明斯原有的VI體系延展開(kāi)來(lái)的統(tǒng)一服務(wù)員工工裝、統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外墻裝飾等品牌化工作將逐步展開(kāi)，以提供給廣大用戶一個(gè)易辨認(rèn)、好記憶的服務(wù)品牌形象。
服務(wù)升級(jí)、網(wǎng)點(diǎn)更密
值得關(guān)注的是，“專家服務(wù)、暢行天下”服務(wù)主題語(yǔ)的提出，與發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)的升級(jí)密切相關(guān)。東風(fēng)康明斯?fàn)I銷公司分管服務(wù)的副總經(jīng)理李磊介紹道：“專家服務(wù)”是指東風(fēng)康明斯整體的服務(wù)管理、服務(wù)人員技術(shù)水平、服務(wù)設(shè)備工具等要保持在一個(gè)高度專業(yè)的水準(zhǔn)上。隨著國(guó)三、國(guó)四排放標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，電控發(fā)動(dòng)機(jī)已經(jīng)成為市場(chǎng)主流，服務(wù)和維修也不再是過(guò)去的螺絲刀唱主角，而是更多地依仗現(xiàn)代化的專業(yè)維修診斷設(shè)備與工具，這對(duì)服務(wù)工程師的綜合素質(zhì)也提出了更高的要求”。為了達(dá)到專家服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，東風(fēng)康明斯一方面開(kāi)展高頻次、大范圍的培訓(xùn)，使服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能得到持續(xù)提升，達(dá)到較高水平，同時(shí)輔以“服務(wù)大比武”，通過(guò)技能比拼，形成一個(gè)鼓勵(lì)人才、促進(jìn)交流提高的大環(huán)境；另一方面，康明斯全球維修數(shù)據(jù)庫(kù)和它先進(jìn)的診斷設(shè)備也為專家服務(wù)提供了的有力的支持：全球聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)了世界各地、各種工況條件下康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)的故障和維修記錄，而診斷設(shè)備也是已經(jīng)過(guò)歐美各種市場(chǎng)的驗(yàn)證，能夠迅速判斷故障原因并給出解決建議，有效提高了服務(wù)效率，縮短了用戶的等待服務(wù)時(shí)間。
光有專家水平的服務(wù)，還需要將這樣的服務(wù)及時(shí)提供給需要的用戶，這就是“暢行天下”。對(duì)于常年奔波在外的司機(jī)和車(chē)輛，故障發(fā)生時(shí)往往就是運(yùn)行中，需要迅速響應(yīng)，這就對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和備件提出了要求。目前，東風(fēng)康明斯在全國(guó)各地有一千余家服務(wù)商，并在很多區(qū)域設(shè)立了備件前置庫(kù)，以使備件可以在需要時(shí)快速提供給周邊服務(wù)商。高密度的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不僅滿足了卡車(chē)、客車(chē)等大眾市場(chǎng)，也延伸至工程機(jī)械發(fā)動(dòng)機(jī)所處的偏遠(yuǎn)的施工地點(diǎn)。
流程重組背書(shū)服務(wù)品牌化
為東風(fēng)康明斯“服務(wù)品牌化”提供強(qiáng)有力背書(shū)的，是東風(fēng)康明斯以客戶為核心的業(yè)務(wù)流程體系和資源保障體系。以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程體系包括兩方面：首先是更加靈活的售后服務(wù)政策，如對(duì)于工程機(jī)械用戶的某些特殊情況，有些故障可以先修理，再議責(zé)，盡可能節(jié)省用戶時(shí)間，降低用戶因停機(jī)造成損失。其次是“無(wú)障礙溝通機(jī)制”，特殊情況下一線市場(chǎng)和服務(wù)人員可以直通公司市場(chǎng)高層，匯報(bào)情況，協(xié)調(diào)資源，為客戶提供定制化的服務(wù)。以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程梳理，必然要求對(duì)公司資源進(jìn)行重新配置，從2009年初開(kāi)始，東風(fēng)康明斯即在全國(guó)區(qū)域市場(chǎng)組建商務(wù)處，資源配置權(quán)前移，對(duì)用戶的要求快速做出反饋。同時(shí)，整個(gè)服務(wù)工作體系全面借助CRM、全球服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、遠(yuǎn)程電子診斷等信息化手段，提高工作效率和質(zhì)量?？蛻艨吹降氖恰皩＜曳?wù)、暢行天下”，而隱藏在這背后的，是高效而強(qiáng)大的后臺(tái)支持系統(tǒng)。
服務(wù)品牌化已成趨勢(shì)，而對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)業(yè)而言，這種趨勢(shì)有兩方面原因：一是最終用戶意見(jiàn)在主機(jī)廠發(fā)動(dòng)機(jī)采購(gòu)中所起到的作用越來(lái)越重要，過(guò)去發(fā)動(dòng)機(jī)廠商只需要影響整車(chē)廠商等少數(shù)直接客戶，現(xiàn)在則需要得到最終用戶的認(rèn)同，而服務(wù)是繼銷售行為之后最終用戶與發(fā)動(dòng)機(jī)廠商接觸的重要場(chǎng)合；同時(shí)，服務(wù)品牌化也與各發(fā)動(dòng)機(jī)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)不無(wú)關(guān)系：以往的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展成為全面客戶體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)，客戶的服務(wù)體驗(yàn)是二次銷售的關(guān)鍵因素之一。業(yè)內(nèi)觀察家認(rèn)為：東風(fēng)康明斯提出的服務(wù)品牌化，是力圖通過(guò)更好的售后服務(wù),優(yōu)化用戶從購(gòu)買(mǎi)直至產(chǎn)品使用終結(jié)全過(guò)程的用戶體驗(yàn)。這不僅為發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升起到了引導(dǎo)作用，也標(biāo)志著東風(fēng)康明斯自身發(fā)展模式的一個(gè)重要改變：由專注于制造的生產(chǎn)型企業(yè)，向關(guān)注用戶體驗(yàn)的品牌營(yíng)銷型企業(yè)轉(zhuǎn)變。
