“買車容易，養(yǎng)車難”是車主們普遍遇到的問題。據(jù)中消協(xié)2017上半年統(tǒng)計(jì)，全國消協(xié)組織共受理交通工具類投訴19,467件，從投訴問題上分析，集中在產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)方面。
然而，市場是繁榮的，車主是不差錢的。據(jù)公安部交管局發(fā)布汽車保有量的相關(guān)報告顯示，截至2016年底，全國機(jī)動車保有量達(dá)2.9億輛。預(yù)計(jì)，2017年中國汽車后市場規(guī)模超過1萬億元人民幣。
本應(yīng)在風(fēng)口上的行業(yè)卻成為投訴重災(zāi)區(qū)，利潤不穩(wěn)定，市場散亂，甚至屢屢需政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)調(diào)停消費(fèi)沖突，這是為何？
當(dāng)品牌4S店都大搖大擺得欺客壓客時，我們不難想象，眾多沒有資質(zhì)的街邊小店是如何對待消費(fèi)者。7月22日，江蘇一寶馬車主在寶馬4S店維修時，被告知空調(diào)壓縮機(jī)壞需要更換，收費(fèi)9000元。在認(rèn)識的一位汽車維修的朋友幫助下只花了28元把離合線圈更換后將車修好。隨后當(dāng)?shù)叵麉f(xié)介入，寶馬店方答應(yīng)退錢。
消費(fèi)升級已經(jīng)喊了幾個年頭了，很難相信這樣的事件在2017年依舊上演。無論是媒體上的行業(yè)案例，還是身邊的親眼所見，都在清晰得傳達(dá)一個信息：在商品嚴(yán)重同質(zhì)化和價格戰(zhàn)硝煙彌漫的今天，只有靠服務(wù)，才能獲得長久盈利和建立品牌區(qū)隔。但部分4S店和大多數(shù)汽服門店仍然沿用過去思維去運(yùn)營，依賴不透明服務(wù)賺取不穩(wěn)定的利潤，卻不愿意在差異化、高品質(zhì)的服務(wù)上下功夫。
暢途汽后連鎖創(chuàng)始人溫海庭提出要回歸行業(yè)及消費(fèi)的本質(zhì)，給車主高品質(zhì)的養(yǎng)車服務(wù)?！安缓F(xiàn)在沒飯吃，一直糊弄以后沒飯吃”，如果不想被革命，汽后行業(yè)有必要自主地從下而上開始自我改革。
一.迎接消費(fèi)者監(jiān)督
消費(fèi)者，既是服務(wù)的接收者，又是服務(wù)的監(jiān)督者。改變運(yùn)營理念，掙錢不再靠關(guān)系、騙保，摒棄“小病大修”，先從主動迎接消費(fèi)者監(jiān)管開始。天會智數(shù)，作為消費(fèi)者與門店溝通的橋梁，讓消費(fèi)者對服務(wù)打分，倒逼每個門店做到以車主為本。
二.建設(shè)消費(fèi)者態(tài)度數(shù)據(jù)庫
意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會學(xué)家帕累托的20/80營銷法則表明，企業(yè)經(jīng)營利潤的最大來源是占企業(yè)顧客群體中的20%忠實(shí)顧客的重復(fù)購買。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2016年，中國的平均車齡已超過4年，這些已從4S店脫保的中產(chǎn)車主是如何選擇汽服門店?如何能吸引車主保持一定的消費(fèi)頻次?如何讓他們放心托管愛車?這些都需要深入洞察新中產(chǎn)階級的消費(fèi)態(tài)度。天會智數(shù)在消費(fèi)者態(tài)度領(lǐng)域?qū)Ｗ?shù)據(jù)收集，匹配專業(yè)的大數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，建設(shè)汽服行業(yè)消費(fèi)者態(tài)度數(shù)據(jù)平臺。
三.建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)與理念極大制約了萬億汽后市場的發(fā)展，尤其是在消費(fèi)升級的時代。消費(fèi)升級本質(zhì)上是品質(zhì)升級，在市場上劣質(zhì)的服務(wù)將會迅速被淘汰，整個市場經(jīng)濟(jì)都會邁入品質(zhì)升級時代。建立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將避免劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象，鼓勵優(yōu)質(zhì)門店，激發(fā)運(yùn)營管理化、標(biāo)準(zhǔn)化，重建消費(fèi)信任感。
