目前，中國(guó)后市場(chǎng)收入僅占廠商總收入的20％左右，在更成熟的市場(chǎng)，這一比例可以高達(dá)60％。后市場(chǎng)的潛力之大可見(jiàn)一斑。面對(duì)目前車(chē)市的險(xiǎn)峻形勢(shì)，后市場(chǎng)將擁有越來(lái)越重要的地位。
商用車(chē)作為生產(chǎn)工具，其工作時(shí)間是產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的根本保證。因此，能夠一直保持“健康”，或者“生病”了能夠及時(shí)康復(fù)則更加受到車(chē)主的關(guān)注。中國(guó)有著巨大的車(chē)輛保有量，其后市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿Σ蝗菪∮U，然而商用車(chē)后市場(chǎng)卻發(fā)展緩慢。據(jù)商用車(chē)界編輯長(zhǎng)期了解，現(xiàn)在越來(lái)越多的人購(gòu)買(mǎi)商用車(chē)，會(huì)更加綜合的進(jìn)行考量，不僅僅是橫向?qū)Ρ溶?chē)輛靜態(tài)的性?xún)r(jià)比等因素，還會(huì)進(jìn)一步考慮到車(chē)輛在今后使用過(guò)程中的零部件供應(yīng)、維修站普及率以及升級(jí)空間等諸多后市場(chǎng)因素。后市場(chǎng)已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的一個(gè)重要因素。而當(dāng)后市場(chǎng)這個(gè)概念剛剛被大部分國(guó)內(nèi)車(chē)主了解時(shí),美國(guó)已經(jīng)形成了較為成熟的后市場(chǎng)體系，并隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，逐漸形成了以AdvanceAutoParts、AutoZone、GenuineParts(NAPA)、OReillyAutomotive四家企業(yè)為首的后市場(chǎng)服務(wù)品牌陣營(yíng)。美國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)已真正走上一條專(zhuān)業(yè)化、連鎖化、品牌化的良性發(fā)展道路。
市場(chǎng)定位低，同質(zhì)化服務(wù)缺乏亮點(diǎn)
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”向汽車(chē)行業(yè)的不斷滲透，不少電商已經(jīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到二手商用車(chē)以及商用車(chē)后市場(chǎng)等本身具有巨大潛力，但卻并沒(méi)有引起社會(huì)以及傳統(tǒng)車(chē)企注意的版塊。諸如呱呱洗車(chē)等保養(yǎng)方向的電商服務(wù)層出不窮，掀起了后市場(chǎng)服務(wù)的熱潮。然而，目前國(guó)內(nèi)盛行的所謂的后市場(chǎng)服務(wù)大多也只不過(guò)局限于日常維修、保養(yǎng)以及美容等的養(yǎng)護(hù)版塊，并且要求的技術(shù)含量很低。首先，同質(zhì)化的服務(wù)人人可以提供，并沒(méi)有形成任何特有的、極具競(jìng)爭(zhēng)力的品牌優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)此以往，多家企業(yè)就只能在行業(yè)底端進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，最終自身發(fā)展不起來(lái)，將服務(wù)向更高一層提升的希望也就十分渺茫。而中國(guó)目前存在的進(jìn)行后市場(chǎng)服務(wù)的模式，主要就是汽車(chē)4S店、汽車(chē)維修服務(wù)站以及快修美容裝飾店。目前國(guó)內(nèi)這些后市場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)的業(yè)務(wù)主要聚焦在低端市場(chǎng)，如車(chē)輛維修、日常保養(yǎng)以及輪胎潤(rùn)滑油等標(biāo)品的置換與銷(xiāo)售。消費(fèi)者主要認(rèn)準(zhǔn)的還是這些標(biāo)品零部件廠商，而非提供后市場(chǎng)服務(wù)的站點(diǎn)。在你家能享受到的服務(wù)，換一家也是一樣，服務(wù)點(diǎn)吸引顧客的手段也無(wú)非就是較低的價(jià)格和較好的服務(wù)。然而這些卻并不能成為穩(wěn)固客源的殺手锏。與此相反的，國(guó)外如AUTOZONE等的后市場(chǎng)服務(wù)品牌，其經(jīng)營(yíng)品類(lèi)都以專(zhuān)業(yè)度和復(fù)雜度最高的零配件為主。雖然向消費(fèi)者推銷(xiāo)非標(biāo)品零配件有一定的難度，但只要保證自己的產(chǎn)品供應(yīng)鏈以及服務(wù)能力，一旦形成了自己專(zhuān)供的業(yè)務(wù)特色，也就能夠壟斷一定范圍的服務(wù)業(yè)務(wù)。
其次，限制國(guó)內(nèi)4S店發(fā)展的另一原因就是其對(duì)廠商的依賴(lài)過(guò)重。作為某一品牌的4S店，其外表上從裝潢到所售產(chǎn)品，內(nèi)里從服務(wù)到各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須嚴(yán)格按照廠商要求，沒(méi)有任何專(zhuān)屬于自身的個(gè)性化體現(xiàn)。而其經(jīng)營(yíng)狀況也很大程度上取決于自身所經(jīng)營(yíng)的品牌，4S店的經(jīng)營(yíng)狀況完全依賴(lài)于廠商品牌的好壞，并沒(méi)有形成自身的品牌效應(yīng)。越是依賴(lài)于廠商、就越要聽(tīng)從廠商的各種要求，而越是遵從廠商要求進(jìn)行同質(zhì)化服務(wù)，越是建立不起屬于自己的品牌化特點(diǎn)，沒(méi)有獨(dú)立發(fā)言權(quán)，也就只能繼續(xù)附屬于廠商。從而形成一個(gè)畸形的發(fā)展模式，很難找到樹(shù)立自身品牌形象的正確道路。隨著汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)模式多元化發(fā)展的需求不斷增加，自2014年10月1日起，工商總局將停止實(shí)施汽車(chē)總經(jīng)銷(xiāo)商和汽車(chē)品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商備案工作，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的登記從“某品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商”變成“汽車(chē)銷(xiāo)售”。也就是說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)商不必只拘泥于同一品牌的汽車(chē)。這在扶正4S店與廠商的對(duì)等地位方面起到了很大的推動(dòng)作用。但若4S店仍只想著如何從廠商那兒得到盈利，而非將盈利目標(biāo)放到車(chē)輛用戶(hù)之類(lèi)的終端客戶(hù)身上，不斷提升自己服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立良好品牌形象的話(huà)，也是白白辜負(fù)了國(guó)家的一份好意。
目前國(guó)內(nèi)商用車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)，包括4S店在內(nèi)的較高端的服務(wù)點(diǎn)也都是秉承什么都能做一點(diǎn)，但卻缺少專(zhuān)屬于自己的高精尖服務(wù)。因此，國(guó)內(nèi)后市場(chǎng)服務(wù)商應(yīng)提升自己的服務(wù)能力，打造值得信任的渠道品牌，將消費(fèi)者的信任從對(duì)零配件廠商上轉(zhuǎn)嫁到自身品牌，從而將業(yè)務(wù)范圍不斷向上層市場(chǎng)推進(jìn)，形成自身特有的服務(wù)體系。
信息溝通差，缺乏高效連鎖效應(yīng)
中國(guó)目前分布最廣的后市場(chǎng)服務(wù)模式當(dāng)數(shù)分布全國(guó)的廠商4S店，目前4S店主要是由各地的經(jīng)銷(xiāo)商投資，按照汽車(chē)生產(chǎn)廠商的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，一般店面裝潢的都十分豪華，軟硬件設(shè)施齊全，采用現(xiàn)代化的管理與服務(wù)模式。然而，由于統(tǒng)一品牌的4S店的經(jīng)銷(xiāo)商大都并不是同一個(gè)組織或個(gè)人，所以在信息共享、服務(wù)質(zhì)量以及標(biāo)準(zhǔn)化方面并不能做到十分統(tǒng)一。盡管4S店在建設(shè)時(shí)要按照廠商的地域范圍布局，彼此要有一定的相對(duì)距離?？擅考业甓枷Ｍ约旱姆?wù)范圍輻射的廣一些，爭(zhēng)取更多的客戶(hù)。因此同一品牌的4S店由于經(jīng)銷(xiāo)商不同，甚至?xí)霈F(xiàn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的行為，從而導(dǎo)致信息共享與交流方面十分不到位。一輛車(chē)從一品牌的4S店維保之后，再去同品牌的另一家店，有時(shí)仍像首次光顧一樣，店里對(duì)車(chē)輛信息掌握的完全不到位，從而引發(fā)一系列重復(fù)服務(wù)，耗時(shí)耗力還不討好。這就導(dǎo)致4S店的連鎖也只不過(guò)浮于表面，其真正的諸如專(zhuān)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)、零配件存貨選擇等核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。
國(guó)內(nèi)大大小小的維修服務(wù)點(diǎn)踩在4S店價(jià)格高這一明顯缺陷上發(fā)展的有聲有色，成為后市場(chǎng)服務(wù)中不可或缺的角色。據(jù)商用車(chē)界編輯長(zhǎng)時(shí)間了解，在商用車(chē)用戶(hù)自己負(fù)擔(dān)維保費(fèi)用的情況下，八成以上的用戶(hù)會(huì)選擇自己信得過(guò)的維修服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行車(chē)輛維保?？偟膩?lái)說(shuō)，商用車(chē)畢竟是生產(chǎn)資料，較高的性?xún)r(jià)比才是用戶(hù)們衡量與選擇服務(wù)的重要因素。但大多數(shù)的維修點(diǎn)都是單一存在，在地理位置、配件存貨采購(gòu)、信息服務(wù)方面存在著較大弱勢(shì)，服務(wù)范圍極其有限，并沒(méi)有任何的連鎖效應(yīng)。低價(jià)位就是維修點(diǎn)唯一的殺手锏，發(fā)展模式十分單一，在今后的后市場(chǎng)服務(wù)界難成氣候。
近幾年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，使得汽車(chē)行業(yè)成為投資熱點(diǎn)，各種汽車(chē)4S店，較大的維修站點(diǎn)，甚至電商都紛紛進(jìn)駐，從而造成了對(duì)汽車(chē)高精尖人才的巨大需求。僧多粥少的局面使得各方勢(shì)力競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度，人才與管理團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。不夠?qū)I(yè)的人才與管理團(tuán)隊(duì)很難形成專(zhuān)業(yè)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)與連鎖品牌效應(yīng)。因此，目前商用車(chē)后市場(chǎng)各方勢(shì)力應(yīng)該著眼在加強(qiáng)自身人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，不斷提升自己渠道品牌形象，做好專(zhuān)業(yè)的信息庫(kù)管理與服務(wù)，切實(shí)有效地發(fā)揮高效的連鎖效應(yīng)。
信息平臺(tái)缺失，主動(dòng)服務(wù)能力弱
歐美國(guó)家也存在一批優(yōu)秀的歸屬于廠商的維保渠道。一直享譽(yù)全球的梅賽德斯—奔馳（Mercedes-Benz），其經(jīng)久不衰的榮耀一定程度上歸功于作為強(qiáng)力后盾的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)服務(wù)品牌Omniplus。Omniplus在全世界范圍內(nèi)建立起全面覆蓋的專(zhuān)業(yè)服務(wù)網(wǎng)，在歐洲、德國(guó)等重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域的公路沿線(xiàn)以及服務(wù)樞紐點(diǎn)都建立了能夠提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)的站點(diǎn)。此外，Omniplus還建立了全球性的24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)，消費(fèi)者只需要憑一張服務(wù)卡就能在任何地方享受到服務(wù)。服務(wù)卡上有著車(chē)輛的各種信息數(shù)據(jù)，任何站點(diǎn)共享到的信息都清晰有效，在加上其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化的維護(hù)程序，形成了完整的連鎖化服務(wù)。雖然同為戴姆勒旗下的品牌，但便利的服務(wù)方式以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)品質(zhì)，使得Omniplus甚至壓過(guò)國(guó)際大品牌奔馳，形成了自身的渠道品牌與信任度。
反觀國(guó)內(nèi)，目前一些車(chē)隊(duì)管理系統(tǒng)還在以標(biāo)明具有搜索離車(chē)輛最近的維保服務(wù)點(diǎn)功能為賣(mài)點(diǎn)。這之間的巨大差距不言而喻。目前中國(guó)后市場(chǎng)上的各種服務(wù)渠道，并沒(méi)有形成任何統(tǒng)一的服務(wù)信息溝通平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)引導(dǎo)與支持。一旦車(chē)輛用戶(hù)有需求，還要通過(guò)各種手段自行隨機(jī)地尋找服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系，這極大地削弱了后市場(chǎng)服務(wù)的便利性。這種臨時(shí)地選擇對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)，很難保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于后市場(chǎng)服務(wù)渠道來(lái)講，也存在著很大的客源流失風(fēng)險(xiǎn)。再者，維保期外八成用戶(hù)舍棄對(duì)于4S店的選擇，也是對(duì)于維保高價(jià)位的望而卻步。而作為4S店主要盈利來(lái)源的維修工時(shí)和零件，卻恰恰是廣大消費(fèi)者困惑的地方，零件是否真正需要更換、維修工時(shí)如何計(jì)算等問(wèn)題使消消費(fèi)者對(duì)于自己支付的高價(jià)位心生疑慮。后市場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)與消費(fèi)者之間信息的不對(duì)等也是削弱其渠道信任度的一大殺手。
無(wú)論是獨(dú)立的AdvanceAutoParts、AutoZone，還是歸屬?gòu)S商的Omniplus，國(guó)外的后市場(chǎng)服務(wù)渠道都成功地借助其專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與先進(jìn)的信息管理模式走上了專(zhuān)屬于自己的品牌化發(fā)展之路。中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)作為一個(gè)巨大的資源，擁有著巨大的發(fā)展?jié)摿?。其發(fā)展所或缺的就是國(guó)內(nèi)各個(gè)后市場(chǎng)服務(wù)渠道對(duì)于自身品牌的建設(shè)。而目前主要靠洗車(chē)美容等低端服務(wù)與輪胎潤(rùn)滑油等標(biāo)品銷(xiāo)售為重點(diǎn)的后市場(chǎng)服務(wù)渠道并能促使中國(guó)后市場(chǎng)服務(wù)走上健康發(fā)展的道路。
國(guó)內(nèi)后市場(chǎng)服務(wù)渠道如4S店以及大中型維修服務(wù)點(diǎn)等的硬件設(shè)施已十分到位，各個(gè)服務(wù)渠道走上品牌化急缺的是對(duì)自身專(zhuān)業(yè)化服務(wù)以及信息庫(kù)與管理等軟實(shí)力的提升。在如今全球汽車(chē)市場(chǎng)不景氣的現(xiàn)狀下，如何挖掘潛在市場(chǎng)，提升自己的盈利能力，是各個(gè)廠商與經(jīng)銷(xiāo)商度過(guò)寒冬必做的功課。
