3·15前夕，從東風(fēng)商用車(chē)公司獲悉，該公司自2003年正式中止每年3月的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，取而代之的是“東風(fēng)關(guān)懷計(jì)劃”，使每年3月份的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”變成了每年12個(gè)月365天的“用戶(hù)關(guān)懷年”。如今，“東風(fēng)關(guān)懷計(jì)劃”已經(jīng)連續(xù)實(shí)施了5年，對(duì)東風(fēng)商用車(chē)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，天天都是3·15。
據(jù)東風(fēng)商用車(chē)公司服務(wù)保障部副部長(zhǎng)吳廣義介紹，2007年?yáng)|風(fēng)商用車(chē)正式提出營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，只要登錄E-SS和Call-center這兩大系統(tǒng)，即東風(fēng)售后服務(wù)與支持管理信息系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，就能了解公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)情況。
據(jù)悉，E-SS系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程可視化透明管理，對(duì)舊件、鑒定單等全部實(shí)現(xiàn)了規(guī)范管理。在該系統(tǒng)的頁(yè)面上，保修管理、保修業(yè)務(wù)、二級(jí)稽查、綜合查詢(xún)等和售后服務(wù)相關(guān)的全部信息，質(zhì)量部、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造責(zé)任單位等相關(guān)部門(mén)都可以在第一時(shí)間同時(shí)獲知，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行最快的解決。原來(lái)有些要?dú)v時(shí)三個(gè)月才能完成的管理現(xiàn)在當(dāng)天就可實(shí)現(xiàn)，極大加快了為客戶(hù)服務(wù)的響應(yīng)速度。
不僅如此，服務(wù)保障部還在新品保障中實(shí)現(xiàn)了訂單式開(kāi)票，即服務(wù)站按照市場(chǎng)和客戶(hù)需求上報(bào)配件計(jì)劃，這樣既提高了服務(wù)站的配件滿(mǎn)足率，也提高了服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
過(guò)去，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的服務(wù)怎么做，客戶(hù)就要怎么接受；現(xiàn)在，則是客戶(hù)希望或要求怎么做，東風(fēng)就怎么做。2002年開(kāi)發(fā)的Call-center客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行每年365天、每天24小時(shí)的貼心服務(wù)。座席人員通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)交流，可以進(jìn)行信息發(fā)布、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、潛在客戶(hù)挖掘、市場(chǎng)調(diào)查等活動(dòng)?？蛻?hù)通過(guò)與座席人員的互動(dòng)交流，可以進(jìn)行信息咨詢(xún)、投訴、建議、救援支持等其他請(qǐng)求。該系統(tǒng)建立了所有客戶(hù)的檔案，并對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤，整個(gè)過(guò)程清晰，歷時(shí)記錄完整。同時(shí)，該系統(tǒng)也是與相關(guān)職能部門(mén)的互動(dòng)平臺(tái)。
不僅如此，東風(fēng)商用車(chē)跨部門(mén)聯(lián)合服務(wù)小分隊(duì)每月都會(huì)選擇不同的區(qū)域在一線(xiàn)為客戶(hù)零距離服務(wù)，服務(wù)人員不僅有本部人員，還包括質(zhì)量保證部、技術(shù)中心和相關(guān)專(zhuān)業(yè)廠等單位的技術(shù)人員。為了更好地掌握東風(fēng)天龍、大力神新品在用車(chē)輛特別是重載工程用車(chē)的運(yùn)行狀態(tài)，四個(gè)服務(wù)小分隊(duì)已于3月中旬出發(fā)奔赴中南、東北等地區(qū)。
近幾年來(lái)，東風(fēng)商用車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升，并且先后榮獲了“中國(guó)公眾最放心的十大汽車(chē)廠商”、“中國(guó)公眾最喜愛(ài)的十大汽車(chē)品牌”、“中國(guó)公眾認(rèn)為最具影響力的十大汽車(chē)廠商”、“中國(guó)公眾認(rèn)為最誠(chéng)信的十大汽車(chē)生產(chǎn)廠商”、“中國(guó)公眾認(rèn)為售后服務(wù)最好的十大汽車(chē)生產(chǎn)廠商”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
