服務=維修，這是國內大多數商用車經銷商、服務站對于服務這個概念的基本看法，然而溫州東宏汽車銷售服務有限公司總經理廖軍卻認為商用車服務只搞維修未來是沒有出路的。
作為德國曼恩在國內進口車的第一批經銷商，廖軍受到了歐洲商用車文化的影響，對于商用車服務的發(fā)展也有著自己獨到的見解。
歐美商用車后市場格局
“國外的服務體系非常成熟，而國內還處在一個初步階段，相比之下有很大差距，無論在理念上還是實操上都有差距。”談到國內外商用車在服務領域的差異，廖軍非常直白的表示，與國外相比差距非常大。
在廖軍看來，現階段商用車服務可以分為三個層次，從高到低分別為：全生命周期服務、主動服務和被動服務，廖軍認為目前歐美等發(fā)達國家已經能夠達到全生命周期服務，而國內目前還處于最低層次的被動服務階段，客戶呼叫然后上門服務，所謂服務站就是修理站。
“在歐洲和美國，商用車的制造水平非常高，故障率非常低，想要像國內一樣靠維修賺錢是非常難的?！绷诬娬J為商用車制造水平的提升會促使服務向更高階段轉變，而這一轉變在國內已經開始了。
商用車制造水平提升刺激服務升級
國四之后，國內商用車進入電噴時代，再加上物流升級對高端車型需求的激增，國內造車水平可以說整體提升了一個臺階，基本上告別了過去傻大黑粗的形象，無論在外觀還是在內質上都開始與國際接軌。
09年中國重汽與德國曼公司合作，引入TGA系列整車技術平臺，并在隨后推出了高端品牌汕德卡。由于汕德卡源自曼技術，與曼恩公司的進口產品在維修上有很大共通性，廖軍的公司也開始代理汕德卡產品的銷售。今年重汽汕德卡曝出百萬公里無大修記錄，足以說明國內造車水平的提升。而隨著車輛品質提升，故障率降低，維修生意也必然下滑。
另一方面，受到治超影響，車輛向輕載化方向發(fā)展，再加上新出臺的GB1589標準對車輛尺寸、軸荷及質量的限制，將使得車輛朝輕量化方向發(fā)展，同時免維護車橋和懸架系統(tǒng)也逐漸增多，因此相關的維修件使用量將有所下降，配件需求量也將呈下降態(tài)勢。而電商平臺的發(fā)展，也將加速車用零配件價格透明化。
對此廖軍認為：“如果依然不轉變理念，單純依靠維修盈利，想要生存下去會變得越來越難?！睂τ谶@一點，許多國內重卡生產企業(yè)也已經開始意識到了。
后市場我們到底差在哪？
這幾年，國內的商用車行業(yè)也在不斷提升服務水平，像中國重汽推出的親人服務，就是改善服務能力的一個舉動。廖軍認為，國內也有很多服務站和經銷商進入第二個層次，也就是主動式服務，提供一種關懷式的、感動式的服務，比如定期上門為客戶檢查和保養(yǎng)車輛，讓客戶買你的車更有安全感。但是無論盈利能力還是客戶粘性上，與國外全生命周期服務有一些差距。
有一組數據可供參考，2015年國內卡車保有量達2,000萬輛，然而與國際上汽車后市場所產生的利潤相比較，比例大約是3：7，而相應的美國汽車后市場的利潤率可達27%。
“在國外從你買到車開始、到運營、再到二手車處理，都會提供相應的服務?！睂Υ肆诬娕e例來說：“比如為在運營的車輛提供大包服務，相當于用戶在用車過程中產生的所有維護、修理的費用全部由服務方承擔，根據車輛的使用狀況，服務方為用戶提供精確到噸公里的服務費用，相當于固化用戶的用車成本，降低用戶在用車方面投入的精力。當車輛使用到一定里程和年限，服務方還會提供回收和以舊換新的服務。”
“在整個全生命周期服務中，存在非常多的盈利點，產生的利潤要遠超過銷售一輛車所帶來的利潤?！绷诬娬f道。不過想要真正達到國外的服務水平和盈利能力，國內還有很長一段路要走，這需要整車廠、經銷商、服務站共同努力。
后市場時代要靠整車廠發(fā)力
“提升服務不是某個獨立的經銷商、服務商能夠做到的，很大程度上需要依靠主機廠來推動?！绷诬娊忉尩溃骸伴_創(chuàng)特有的服務模式、搭建平臺、精簡流程。先樹立標準，下面就是執(zhí)行，不斷培訓經銷商，然后跟進、檢查、跟進，這樣才能保證服務朝著指定的方向去發(fā)展?！?br />
據廖軍介紹，曼恩公司為了提高中國區(qū)域服務商素質，提供一整套的針對服務商服務流程的審計、培訓、考核的體系，并提供了統(tǒng)一的流程和標準。廖軍介紹道：“德國人提供了統(tǒng)一表格，并且根據表格考核我們，不足的地方給與3~6個月時間改進，然后繼續(xù)審核，直到達到他們的標準，然后持續(xù)跟進，落地執(zhí)行很嚴格?！?br />
反觀國內，服務網絡參差不齊，缺乏嚴格執(zhí)行的標準。在廖軍看來，沒有標準化想推動一個事情是不可能的，必須樹立標準，下面就是執(zhí)行，不斷培訓經銷商，然后跟進、檢查、跟進，這樣才能保證核心網絡才能朝著指定的方向去發(fā)展。
“想做到后市場要做很多工作，最基礎的就是大數據支持，除了支持服務商的工作，未來二手車業(yè)務的開展、服務大包合同也都需要大數據支持，在這方面國內具備潛力的企業(yè)重汽算一家，依托智慧重汽平臺對未來開拓后市場非常有利，今后就要看重汽在后市場方面是如何規(guī)劃的了。”廖軍說道。
