2011年7月12日，中國重汽集團2011年親人服務(wù)大會暨首屆全國卡車服務(wù)技能大賽啟動儀式在濟南召開。2011年以來，中國重汽在深入開展實施二次創(chuàng)業(yè)偉大工程全新的競爭形勢下，審時度勢，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，依靠技術(shù)創(chuàng)新、提高產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)水平，搶占行業(yè)競爭主動權(quán)，提出要在打造鋼鐵式營銷網(wǎng)絡(luò)的同時打造鋼鐵式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成中國重汽新的競爭優(yōu)勢。山東地區(qū)服務(wù)站代表及中國重汽相關(guān)部門、二級公司負責(zé)人參加會議。
2011年是“十二五”規(guī)劃的開局之年，中國重汽緊抓這一歷史機遇，堅持科學(xué)發(fā)展、理性經(jīng)營、精心操作、實現(xiàn)最佳效益的企業(yè)經(jīng)營理念，企業(yè)各項指標(biāo)取得了平穩(wěn)發(fā)展，生產(chǎn)經(jīng)營運行平穩(wěn)，2011年1-5月份累計銷售汽車91147輛。
2011年中國汽車行業(yè)增速放緩已經(jīng)成為共識，新的形勢給售后服務(wù)理念、模式、益利能力提出了新的要求，中國重汽將全力打造親人服務(wù)品牌，為用戶創(chuàng)造最大效益，在親人服務(wù)的特色上下功夫，逐步形成具有中國重汽特色的親人服務(wù)體系。
一是緊跟市場需求，及時調(diào)整親人服務(wù)政策，從關(guān)心價格轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造價值的服務(wù)理念，以更加科學(xué)合理的姿態(tài)適應(yīng)新的市場形勢。
二是結(jié)合二次創(chuàng)業(yè)新要求，創(chuàng)新親人服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理模式，在打造鋼鐵營銷網(wǎng)絡(luò)的同時打造鋼鐵服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
三是做好硬件支持工作，進一步提升備、配件及時供應(yīng)能力。
四是進一步加大培訓(xùn)力度，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升親人服務(wù)體系的綜合服務(wù)能力。
五是做好新產(chǎn)品導(dǎo)入工作，為TGA系列產(chǎn)品的推廣做好親人服務(wù)。
六是做好風(fēng)險防范工作，實現(xiàn)親人服務(wù)的良性發(fā)展。
會上，對評選出的15個親人服務(wù)突出貢獻獎、25個親人服務(wù)特等獎、45個親人服務(wù)優(yōu)秀獎、88個親人服務(wù)先進獎，以及110名親人服務(wù)崗位標(biāo)兵獎進行了表彰。
2010年中國重汽“親人”服務(wù)秉承親情、主動、及時、周到的核心理念，不斷優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用視頻系統(tǒng)、培訓(xùn)班的形式，不斷加強培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能，完善24小時值班制度，夜間值守率明顯提高。通過理順服務(wù)調(diào)度設(shè)置，增加回訪人員，使生產(chǎn)單位技術(shù)人員工作前移，全年365天服務(wù)無空崗，保證隨時為服務(wù)站和廣大用戶提供服務(wù)支持。
2010年，通過一線通調(diào)件的產(chǎn)品，24小時滿足率達到98.1%，48小時滿足率達到99.2%，服務(wù)備件保障率大幅度提高。截至到目前，中國重汽網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實現(xiàn)新突破，在全國已建成服務(wù)站1589家，中心服務(wù)站達到145家，大大縮短了服務(wù)半徑，使服務(wù)站的建設(shè)布局更趨合理，企業(yè)形象得到進一步提升，中國重汽“親人”服務(wù)已成為行業(yè)內(nèi)獨樹一幟的服務(wù)品牌。
當(dāng)前重卡行業(yè)競爭愈演愈烈，中國重汽不但在售后服務(wù)工作上做足文章，在產(chǎn)品質(zhì)量上也是狠抓提升。針對售后排位前50名的質(zhì)量問題，中國重汽充分利用一線通數(shù)據(jù)，認(rèn)真分析原因，制定動態(tài)質(zhì)量改進計劃，專項質(zhì)量改進工作已初見成效。
同時，建立產(chǎn)品質(zhì)量問題預(yù)警和預(yù)案制度，對直接負責(zé)人、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人進行嚴(yán)肅追究考核，使產(chǎn)品的符合性、一致性進一步提高。重新理順管理流程，選擇高水平的供應(yīng)商隊伍，從源頭上保證配套產(chǎn)品的質(zhì)量水平，為企業(yè)的發(fā)展提供重要保障。
2011年，中國重汽服務(wù)工作的總體思路是：以不斷提高用戶服務(wù)滿意度為主線，在服務(wù)及時性和有效性上實現(xiàn)新突破，在親人服務(wù)特色上下功夫，逐步形成具有中國重汽特色標(biāo)準(zhǔn)化的親人服務(wù)體系，使中國重汽服務(wù)工作再上新臺階，為整車銷售提供強有力的支撐平臺。
2011年下半年要著重加強服務(wù)站的形象建設(shè)，充分發(fā)揮服務(wù)體系的作用，將“親人”服務(wù)落到實處，縮小服務(wù)半徑，切實做到及時有效服務(wù)。要明確工作職責(zé)，細化工作標(biāo)準(zhǔn)，使分公司服務(wù)人員切實履行崗位職責(zé)；要加強服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，對服務(wù)站提供軟件、管理、形象建設(shè)方面的實物與技術(shù)支持，確保服務(wù)體系外觀形象的提升；要完善服務(wù)站分級管理工作，讓優(yōu)秀的、有實力的、誠信的服務(wù)站受益更大。
中國重汽率先在售后服務(wù)中推行手機拍攝報單，加強信息傳遞，強化了技術(shù)服務(wù)，2011年下半年將建立呼叫中心，進行回訪及用戶求救，服務(wù)人員可以利用手機視頻在任何地點獲得技術(shù)維修支持。
會議宣布首屆全國卡車服務(wù)技能大賽正式啟動，隨著重卡的數(shù)字電子技術(shù)專業(yè)程度越來越高，以及國家對重卡排放法規(guī)的不斷提高，重卡的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容越來越復(fù)雜，售后服務(wù)體系也面臨著新的挑戰(zhàn)。為了不斷學(xué)習(xí)新工藝、新技術(shù)，提高技術(shù)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，中國重汽舉行了這場全國卡車服務(wù)技術(shù)比武大賽，旨在營造服務(wù)系統(tǒng)學(xué)習(xí)交流的良好氛圍，倡導(dǎo)崇尚學(xué)習(xí)技術(shù)的認(rèn)真態(tài)度，不斷提高服務(wù)系統(tǒng)綜合素質(zhì)，滿足顧客不斷變化的消費需求。據(jù)悉，大賽分初賽、預(yù)賽、決賽，經(jīng)初賽選拔進入預(yù)賽的選手將分別集中在全國八個賽區(qū)進行復(fù)賽。
