在中國汽車市場規(guī)模不斷擴大的同時，消費者對汽車及汽車零部件的投訴也成為消費爭議熱點之一。據(jù)中消協(xié)近日發(fā)布的2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、鞋、食品等。中消協(xié)的報告特別指出：其中汽車及零部件投訴量達到34063件，居于商品類投訴首位。
記者翻看往年的“3?15”相關報告，最近幾年，瑯琊榜單上依舊是汽車及零部件的“天下”：2016年商品細分領域投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車及零部件投訴共3.58萬件，排在具體商品投訴的第二位。而根據(jù)《2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，汽車及零部件品類投訴從2014年的第三位升至2015年第二位。
零部件質(zhì)量成重災區(qū)
汽車及零配件的質(zhì)量問題，說到底主要就是零部件的質(zhì)量問題，如據(jù)某缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺網(wǎng)站統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，2017年至少發(fā)生過一次車主投訴的中型車有85款，榜單上絕大多數(shù)顯示的典型問題是車變速箱異響、變速箱頓挫感、發(fā)動機抖動等投訴，這些問題的核心就是反映在變速箱和發(fā)動機的質(zhì)量上。又如，一些問題是天窗漏水、車內(nèi)異味等，實際上落實到的就是天窗、車內(nèi)飾的本身質(zhì)量及主機廠的裝配質(zhì)量了。
據(jù)這些年的消費者投訴統(tǒng)計，發(fā)動機、變速器、離合器、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)、車身附件及電器、輪胎八大類零部件是消費者投訴的重點。同時，由零部件缺陷和質(zhì)量問題引起的召回事件也數(shù)量繁多。近三年來，我國年度缺陷汽車召回數(shù)量每年增幅均超過50%，其中2017年增幅達到77%，連續(xù)4年刷新召回數(shù)量記錄。從召回原因來看，包括了氣囊安全帶問題、發(fā)動機故障、電子轉(zhuǎn)向助力、電器設備、燃油泄漏、轉(zhuǎn)向缺陷、蓄電池傳感器短路等問題。
當然，助推汽車及零部件質(zhì)量上瑯琊榜單的另一個原因就是由售后服務中的維修引起的，如消費者投訴的維修中擅自使用質(zhì)次價廉的汽車配件，未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問題，這些產(chǎn)品最終也將反應到零部件的質(zhì)量問題上。而消費者反映的銷售時隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況，甚至有事故車、問題車二次銷售的現(xiàn)象，這屬于汽車銷售服務方面的問題。
產(chǎn)品設計是重要推手
為什么在企業(yè)愈加重視質(zhì)量的今天，零部件質(zhì)量問題引起的投訴和召回數(shù)量仍如此之多？
記者認為，這首先和我國汽車保有量越來越大，汽車基數(shù)大，零部件出問題的幾率也相對增多有關。汽車保有量大，意味著產(chǎn)品的使用人數(shù)多，而汽車又是一件高頻交通使用工具，記者有時在發(fā)動汽車時也會想，如果某件牽涉到油電的商品如“一鍵啟動”一樣的使用頻率，多少年日來都能做到一次就發(fā)動起來，這也是相當不易的。而這種出問題的概率還是存在的，基數(shù)一大，就成了問題。其次，和我國進入汽車社會，消費者的維權意識有很大提高，而且國家的政策法律環(huán)境也為消費者維權拓寬了渠道，很多以前消費者認為不是問題的問題，現(xiàn)在都可能成了消費者投訴的問題，也成了汽車召回的理由。第三，由于汽車是集成了多種技術多種產(chǎn)業(yè)的大件商品，其本身技術、原材料升級不可避免，任何小小的升級都可能帶來某方面的質(zhì)量不穩(wěn)定。撇開以上三點理由，還有就是汽車“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位，尤其是在退換方面，消費者的訴求一般很難實現(xiàn)，造成出廠的次品仍不斷制造麻煩，讓消費者花功夫投訴。
那么，具體到產(chǎn)品的質(zhì)量，為何會屢屢出現(xiàn)如發(fā)動機異響、變速器卡滯、天窗漏水等現(xiàn)象呢？不可否認，造成“次品出廠”現(xiàn)象主要因素之一是汽車及零部件企業(yè)質(zhì)量把控不嚴。經(jīng)過多年的沉淀和充分的市場競爭，由于整個行業(yè)的準入條件相對苛刻、又是重資產(chǎn)行業(yè)，相比其他行業(yè)，汽車行業(yè)的質(zhì)量把控能力、控制手段應該說都是處于領先水準的，但是先進水平并不意味著沒有絲毫犯錯的可能性，同時不能回避部分主機廠出于成本需要挑選質(zhì)量相對次的零部件產(chǎn)品或主觀上把控不嚴，零部件廠家則存在以此充好的現(xiàn)象，還有部分主機廠急于求成，推出不成熟的產(chǎn)品，或者減少了應該有的試驗流程等。除了這些原因，還有就是存在設計失誤造成零部件先天缺陷的，這是早些年被忽視的因素，近些年汽車行業(yè)有個提法“產(chǎn)品質(zhì)量是設計出來的”也可能是一些廠家意識到這個問題。回看這些年的汽車召回，多少是因為“高田問題氣囊”引起的？
2017年，氣囊和安全帶總成的召回數(shù)量最多，涉及車輛1063.8萬輛，占召回總數(shù)量的53.1%；高田氣囊質(zhì)量問題已在全球市場召回受影響車輛超過1億輛。而高田的產(chǎn)品就是設計上存在缺陷，本身的設計問題，選用的產(chǎn)品架構、媒介質(zhì)存在問題。再如，變速箱的頓挫感，記者詢問某大牌變速箱生產(chǎn)廠家資深技術人士知道，早年這些都不能算作問題，因為從產(chǎn)品本身而言，這是件合格的變速箱產(chǎn)品，近年來因為市場競爭關系，主機廠和零部件廠家共同重視消費者的體驗，才把這些功能性的體驗感覺納入到產(chǎn)品設計開發(fā)流程中，因此，要靠設計優(yōu)化和匹配調(diào)整來逐步提高產(chǎn)品功能性。而原來的產(chǎn)品，由于設計和產(chǎn)品匹配問題，很難從根本上改變消費者的主觀體驗。
從源頭上把控質(zhì)量是根本
隨著新能源汽車銷量的爆發(fā)性增長和保有量的逐步提高，新能源車的質(zhì)量問題也逐步浮現(xiàn)臺前。與傳統(tǒng)的汽車不同，新能源車的一些零部件如電池及其系統(tǒng)完全是新生事物，而恰恰這些部件問題也最多，可以預見，隨著整體汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車保有量的提升，大量新能源汽車和智能化汽車的出現(xiàn)，零部件的質(zhì)量問題會越來越突出，而涉及的領域也會越來越廣。如將來會涉及大量的汽車電池廠、軟件公司等。
那么，如何改變這種頻上瑯琊榜單的局面，或者說對于汽車主機廠和零部件廠商（包括電池廠）如何最大限度地提升質(zhì)量呢，依記者之見，最重要的要從源頭上把控質(zhì)量。首先，汽車及零部件企業(yè)牢記“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，應加緊質(zhì)量管理體系的建設和完善，不僅加強員工質(zhì)量意識和質(zhì)量安全管理，培養(yǎng)核心質(zhì)量審核人才把控產(chǎn)品質(zhì)量；而且要根據(jù)市場和技術變化，在質(zhì)量管理上進行創(chuàng)新，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理技術全面武裝，降低產(chǎn)品故障率。其次，要在產(chǎn)品設計上花費功夫，就是多考慮市場、消費者的需求、心理、體驗，盡量提供“完美”的產(chǎn)品，當然，這里要考慮和成本的平衡性。
至于消費者，一方面加強自我保護能力，盡量選用成熟產(chǎn)品，選用有品牌保證的汽車產(chǎn)品。另外，提高消費者本身的維權意識也是促進汽車零部件行業(yè)健康發(fā)展的重要一環(huán)。還有一點要提醒消費者，有些問題并不是質(zhì)量問題，如新能源汽車電池的電量衰減問題，這是由現(xiàn)階段的材料物理特性決定的，一定會存在問題，但可能不是質(zhì)量問題，消費者也要理性維權。對于政府相關部門而言，加強市場監(jiān)管、準入條件審核是必須的，還應當嚴厲打擊造假售假行為。適時出臺政策，如對新能源汽車的一些質(zhì)保政策要真正讓消費者放心。還要鼓勵企業(yè)科技創(chuàng)新，引導企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品滿足市場需求。讓提供質(zhì)量好的企業(yè)更有優(yōu)勢發(fā)展，而避免產(chǎn)生“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象。
