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汽車(chē)售后服務(wù)

怎樣做好汽車(chē)售后這個(gè)工作: 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2017-02-05

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【摘要】汽車(chē)維修企業(yè)對(duì)于客戶(hù)基盤(pán)的維護(hù)能力與管理質(zhì)量，反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)者參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)與技巧。雖然多數(shù)4S企業(yè)，對(duì)來(lái)店客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)的工作已經(jīng)持續(xù)了多年，企業(yè)也的確通過(guò)客戶(hù)的反饋信息，對(duì)自身的服務(wù)改善起到了一定的作用。但是，隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，客戶(hù)需求的日益提高，客戶(hù)回訪(fǎng)的作用卻在不斷地減弱或消退?！娟P(guān)鍵詞】汽車(chē)維修客戶(hù)回訪(fǎng) 售后服務(wù) 流程【正文】一、汽車(chē)維修客戶(hù)回訪(fǎng)工作流程（一）客戶(hù)回訪(fǎng)工作流程客戶(hù)回訪(fǎng)作為最基礎(chǔ)的工作在整個(gè)信息評(píng)估中占有舉足輕重的作用。1、通過(guò)客戶(hù)回訪(fǎng)能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶(hù)的基本情況及維修動(dòng)向；2、在對(duì)客戶(hù)有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪(fǎng)；3、了解客戶(hù)需求，便于為客戶(hù)提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時(shí)改進(jìn)提高；5、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；維修回訪(fǎng)流程：詢(xún)問(wèn)維修后車(chē)輛使用情況車(chē)輛維修五日后電話(huà)回訪(fǎng)內(nèi)容是否解決了車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題維修質(zhì)量對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)質(zhì)量抱怨、批評(píng)、建議、表?yè)P(yáng)價(jià)格結(jié)構(gòu)及時(shí)記錄存在抱怨的客戶(hù) 填寫(xiě)顧客抱怨及返修單需落實(shí)解決問(wèn)題規(guī)定責(zé)任人總經(jīng)理親自審閱完成時(shí)限問(wèn)題客戶(hù)變忠誠(chéng)客戶(hù)（二）信息中心不能立即解決的：3日內(nèi)把相關(guān)信息和臨時(shí)決定告訴顧客檢查完成情況可以解決無(wú)法解決：?jiǎn)栴}客戶(hù)規(guī)定責(zé)任人完成時(shí)限向客戶(hù)解釋原因忠誠(chéng)客戶(hù)抱怨解決后的：2日內(nèi)打電話(huà)給顧客詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意顧客給予表?yè)P(yáng)進(jìn)行通報(bào)，以示激勵(lì)每日整理回訪(fǎng)內(nèi)容顧客提的建議慎重考慮，適時(shí)采納顧客的批評(píng)及抱怨疑問(wèn)回電話(huà)及返修每月整理每日回訪(fǎng)表格對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)與相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人溝通分析回訪(fǎng)率制定解決問(wèn)題詳細(xì)措施形成報(bào)表滿(mǎn)意率抱怨率現(xiàn)在正在開(kāi)展將每位客戶(hù)建立一份單獨(dú)的回訪(fǎng)表格，以便下次信息人員在回訪(fǎng)時(shí)，了解該客戶(hù)車(chē)輛使用情況及曾經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題、投訴的相關(guān)信息，使回訪(fǎng)更有針對(duì)性的進(jìn)行，并將客戶(hù)回訪(fǎng)記錄表與維修記錄表統(tǒng)一歸入客戶(hù)檔案統(tǒng)一保存。（三）工作各個(gè)方面公司建立了哪些制度建立了客戶(hù)檔案管理制度，客戶(hù)回訪(fǎng)制度，及投訴解決流程。（四）工作中遇到過(guò)哪些問(wèn)題，是如何解決的我們?cè)诨卦L(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中有的時(shí)候并不是很順利，有的客戶(hù)態(tài)度不是很好，不耐煩，有的甚至出言不遜，也有一些客戶(hù)出于對(duì)汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)并不是十分了解，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有些質(zhì)疑，造成了對(duì)我們工作的不理解，我們做為回訪(fǎng)人員仍要耐心的傾聽(tīng)，要做最好的聽(tīng)眾。發(fā)生客戶(hù)投訴的時(shí)候，因?yàn)槭擒?chē)輛或是服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，所以客戶(hù)的情緒十分激動(dòng)，我們都要給予理解，同時(shí)我們既要站在客戶(hù)的角度上考慮問(wèn)題，又要維護(hù)自己的合法權(quán)益，所以有的時(shí)候處理一些問(wèn)題時(shí)客戶(hù)的不理解會(huì)造成工作上的一些困難。（五）對(duì)信息工作的監(jiān)督及員工的績(jī)效考核如何開(kāi)展下一步我們將開(kāi)展量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，采取項(xiàng)目評(píng)分制。我們將每個(gè)員工作為100分的分值，根據(jù)日常要求的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行分?jǐn)?shù)累計(jì)；通過(guò)客戶(hù)的反饋，獎(jiǎng)勵(lì)的分?jǐn)?shù)和批評(píng)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)的加減；對(duì)分值低的員工提出批評(píng)及考核，對(duì)分值較高的員工及部門(mén)進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。對(duì)照相應(yīng)的分值標(biāo)準(zhǔn)，得出量化的服務(wù)分?jǐn)?shù)，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)、業(yè)務(wù)人員進(jìn)行公正、準(zhǔn)確的客戶(hù)服務(wù)能力考核，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核評(píng)定也起到輔助的作用，例如客戶(hù)的滿(mǎn)意率、解決問(wèn)題的實(shí)效性、客戶(hù)提出的表?yè)P(yáng)、批評(píng)占有率等。量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是一項(xiàng)切實(shí)有效的監(jiān)督管理辦法。可以讓我們準(zhǔn)確的找出自身的差距，及時(shí)改進(jìn)，更好的把握市場(chǎng)、爭(zhēng)取客戶(hù)，成為同行業(yè)中客戶(hù)口碑、滿(mǎn)意度最高的企業(yè)。（六）現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)調(diào)查是如何開(kāi)展的現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)訪(fǎng)談主要是與客戶(hù)開(kāi)展面對(duì)面的交流，通過(guò)與前來(lái)維修的車(chē)主進(jìn)行深入的了解、溝通，把客戶(hù)當(dāng)成是朋友一樣的親情交流，引導(dǎo)出相應(yīng)的話(huà)題，對(duì)現(xiàn)在存在的問(wèn)題及現(xiàn)象以客觀(guān)的角度傾聽(tīng)并加以分析，通過(guò)接收客戶(hù)提出的意見(jiàn)投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)重視程度。（七）售后回訪(fǎng)中的一些技巧應(yīng)用和經(jīng)驗(yàn)與客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)，我們要注意以下方面：1.首先要調(diào)整好情緒，聲音聽(tīng)上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶(hù)便能和你坦率地說(shuō)話(huà)。2.顧客一般不會(huì)覺(jué)得自己的車(chē)有什么大問(wèn)題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到車(chē)的良好性能。3.要給那些沒(méi)有準(zhǔn)備的顧客時(shí)間，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說(shuō)話(huà)不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下""你正匆匆忙忙""的印象。4.一定要讓顧客把要說(shuō)的話(huà)說(shuō)完，不要打斷他。對(duì)他說(shuō)的話(huà)作簡(jiǎn)要而又清楚的記錄。不說(shuō)批評(píng)的話(huà)語(yǔ),對(duì)客戶(hù)的評(píng)述與表?yè)P(yáng)也作記錄。5.如果顧客抱怨的話(huà)，不要找借口。只要對(duì)顧客解釋說(shuō)：你已經(jīng)記下了他的話(huà)；如果顧客樂(lè)意的話(huà)，你要確保你們經(jīng)銷(xiāo)商的某個(gè)人會(huì)再打電話(huà)給他. 客戶(hù)有的問(wèn)題解決后要在第一時(shí)間里及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，告知處理結(jié)果，表視對(duì)問(wèn)題的重視。6.回訪(fǎng)人員的培訓(xùn)也是十分重要的，要了解相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。7.提高對(duì)突發(fā)事件的處理能力，每天回訪(fǎng)時(shí)會(huì)有不同的客戶(hù)，良好的心理素質(zhì)、應(yīng)變能力是十分重要的。二、汽車(chē)維修企業(yè)客戶(hù)回訪(fǎng)管理企業(yè)生存與發(fā)展的根基，來(lái)源于客戶(hù)基盤(pán)的不斷積累與客戶(hù)開(kāi)發(fā)途徑的不斷延伸。雖然企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，客戶(hù)流失的現(xiàn)象不可避免。但是，如果企業(yè)在連續(xù)的統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，新客戶(hù)的增量大于其流失量，那么基本可以認(rèn)定該企業(yè)仍然在健康狀態(tài)下運(yùn)營(yíng)。如果反之，那么企業(yè)的生存與發(fā)展必然受到威脅。汽車(chē)維修企業(yè)對(duì)于客戶(hù)基盤(pán)的維護(hù)能力與管理質(zhì)量，反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)者參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)與技巧。雖然多數(shù)4S企業(yè)，對(duì)來(lái)店客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)的工作已經(jīng)持續(xù)了多年，企業(yè)也的確通過(guò)客戶(hù)的反饋信息，對(duì)自身的服務(wù)改善起到了一定的作用。但是，隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，客戶(hù)需求的日益提高，客戶(hù)回訪(fǎng)的作用卻在不斷地減弱或消退。其原因是多數(shù)客戶(hù)已對(duì)這種例行公事般的電話(huà)回訪(fǎng)產(chǎn)生了厭煩情緒，另外企業(yè)也很少?gòu)碾娫?huà)回訪(fǎng)中得到有價(jià)值的信息與建議。久而久之，客戶(hù)回訪(fǎng)的特色與真實(shí)意圖便在平凡的企業(yè)運(yùn)作中被逐漸消磨。所以，對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)質(zhì)量的研究與策劃，應(yīng)成為企業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)潮流，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值、提高服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行的重點(diǎn)改善計(jì)劃。（一）客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)的重要性企業(yè)認(rèn)真研究與落實(shí)客戶(hù)回訪(fǎng)，并且將客戶(hù)回訪(fǎng)作為有效的企業(yè)管理工具，對(duì)企業(yè)的服務(wù)成效進(jìn)行全方位的跟蹤，傾聽(tīng)客戶(hù)的反饋與希望，這必將給企業(yè)綜合素質(zhì)的提高起到重要的作用。 1、策劃優(yōu)質(zhì)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)、提高客戶(hù)參與熱情：參考售后服務(wù)工作的特點(diǎn)與管理關(guān)鍵點(diǎn)，并結(jié)合客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)感受的關(guān)鍵點(diǎn)，而策劃相應(yīng)的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)，傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的相關(guān)評(píng)價(jià)，是客戶(hù)回訪(fǎng)工作最重要的組成部分。回訪(fǎng)話(huà)術(shù)的策劃質(zhì)量，反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)工作的理解與支持的程度。陳舊的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)不但不會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)參與的興趣，反而會(huì)引起客戶(hù)對(duì)回訪(fǎng)工作的抵制。所以，企業(yè)相關(guān)管理部門(mén)，應(yīng)該針對(duì)企業(yè)階段性的改善重點(diǎn)、根據(jù)客戶(hù)的車(chē)齡車(chē)況與相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，制定能夠增加企業(yè)收益與客戶(hù)感興趣的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)。2、通過(guò)優(yōu)質(zhì)話(huà)術(shù)來(lái)調(diào)研客戶(hù)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的需求與感受：當(dāng)企業(yè)改善項(xiàng)目與客戶(hù)需求相一致，客戶(hù)滿(mǎn)意度才能得到顯著的提升。所以，客戶(hù)回訪(fǎng)的重點(diǎn)，是調(diào)查客戶(hù)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)方面的需求與感受，而不是采用簡(jiǎn)單的問(wèn)詢(xún)來(lái)完成企業(yè)交給的重托。3、回訪(fǎng)話(huà)術(shù)應(yīng)適時(shí)推廣企業(yè)的后續(xù)服務(wù)并爭(zhēng)取服務(wù)增值：回訪(fǎng)人員應(yīng)通過(guò)客戶(hù)的試車(chē)報(bào)告與完檢報(bào)告中的相關(guān)提示，來(lái)進(jìn)一步挖掘客戶(hù)的服務(wù)需求。尤其是與轉(zhuǎn)向和制動(dòng)有關(guān)的潛在維修項(xiàng)目，應(yīng)告知其利害關(guān)系，提醒客戶(hù)盡早解決故障隱患。4、回訪(fǎng)話(huà)術(shù)應(yīng)突出企業(yè)將在近期推出的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)：充分利用回訪(fǎng)契機(jī)，并結(jié)合客戶(hù)的車(chē)齡車(chē)況，主動(dòng)向客戶(hù)介紹企業(yè)在近期即將推出的各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，并可以當(dāng)場(chǎng)接受客戶(hù)的預(yù)約需求。（二）客戶(hù)回訪(fǎng)機(jī)構(gòu)的管理改善關(guān)于客戶(hù)回訪(fǎng)管理隸屬權(quán)的問(wèn)題，也經(jīng)常困擾著部分的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者。從品牌4S店管理體系的要求，客戶(hù)回訪(fǎng)工作由其客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)完成。但是關(guān)于客戶(hù)服務(wù)部的隸屬關(guān)系或?qū)嵸|(zhì)性管轄權(quán)的問(wèn)題，在部分企業(yè)中并不十分明朗。其現(xiàn)行的兩種管理架構(gòu)如下：1、客戶(hù)服務(wù)部由售后服務(wù)部直接管轄：售后服務(wù)部是企業(yè)向客戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，如果下轄含客戶(hù)回訪(fǎng)工作在內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)部，那么對(duì)自身的服務(wù)或管理缺陷就有避重就輕之嫌。另外，由于信息的不對(duì)等，企業(yè)高層對(duì)其下屬的監(jiān)控與管理能力也必將受到削弱。這種部門(mén)之間的自我保護(hù)意識(shí)，也難以在這種管理架構(gòu)中得到徹底消除。2、客戶(hù)服務(wù)部由企業(yè)高層直接管轄：這對(duì)企業(yè)而言是相對(duì)健康的管理模式?？蛻?hù)服務(wù)部既是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，但又是對(duì)其服務(wù)實(shí)體進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的部門(mén)。但是，部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)者如果放松了對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)細(xì)節(jié)的研究與管理，對(duì)其客戶(hù)回訪(fǎng)體系不再提出新的要求與管理思路，以及回訪(fǎng)話(huà)術(shù)長(zhǎng)期不能得到有效更新或創(chuàng)新，其回訪(fǎng)質(zhì)量也必然得不到保障，那么企業(yè)高層對(duì)其服務(wù)體系的監(jiān)控與輔導(dǎo)作用也同樣會(huì)變得形同虛設(shè)。所以，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)該由其企業(yè)高層實(shí)施直轄，以保證其工作不被其旁系部門(mén)所干擾，以便盡職盡責(zé)地完成服務(wù)與監(jiān)管的雙重任務(wù)。但是，客戶(hù)服務(wù)部仍然需要制定相應(yīng)的話(huà)術(shù)策略與話(huà)術(shù)周期，并根據(jù)不同階段的不同要求、根據(jù)不同類(lèi)型客戶(hù)的不同需要，來(lái)選用具有針對(duì)性的回訪(fǎng)話(huà)術(shù)，以求達(dá)到最佳的回訪(fǎng)效果。汽車(chē)售后服務(wù)是一項(xiàng)以產(chǎn)品服務(wù)為先導(dǎo)的技術(shù)服務(wù)。企業(yè)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)部來(lái)完成對(duì)客戶(hù)的服務(wù)回訪(fǎng)，雖然能夠起到服務(wù)監(jiān)督與客戶(hù)關(guān)懷的作用。但是，客戶(hù)對(duì)于這種通過(guò)第三方調(diào)查的回應(yīng)熱情與實(shí)際感受，并無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)工作所賦予的全部涵義。為此，對(duì)于客戶(hù)與企業(yè)而言，最佳的回訪(fǎng)人員，應(yīng)該是客戶(hù)在本次服務(wù)中所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)接待員。另外，這種回訪(fǎng)服務(wù)，如在客戶(hù)所熟悉的業(yè)務(wù)接待員的工作中得到延續(xù)，往往能夠給客戶(hù)帶來(lái)真正的增值感受。利用業(yè)務(wù)接待員完成客戶(hù)回訪(fǎng)，可以增加業(yè)務(wù)接待員與客戶(hù)的交流機(jī)會(huì)，加深客戶(hù)印象。并且能夠直接征詢(xún)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)的感受與服務(wù)質(zhì)量。但是，此舉對(duì)于業(yè)務(wù)量相對(duì)繁忙的企業(yè)而言，其操作難度將必然增加。所以，如何處理好客戶(hù)回訪(fǎng)，如何找到其中的關(guān)鍵問(wèn)題并加以解決，則有可能給客戶(hù)回訪(fǎng)工作帶來(lái)事半功倍的效果。（三）在基盤(pán)客戶(hù)中不斷發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，來(lái)源于對(duì)客戶(hù)基盤(pán)的維護(hù)與擴(kuò)張。但是，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)能夠做出突出貢獻(xiàn)的，卻是企業(yè)基盤(pán)中的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。所以，企業(yè)在基盤(pán)客戶(hù)中尋找與發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、尋機(jī)建立與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)之間的頻繁往來(lái)與手足情義，認(rèn)真傾聽(tīng)并研究落實(shí)他們對(duì)車(chē)輛服務(wù)的各項(xiàng)需求，就成為了企業(yè)市場(chǎng)工作的重點(diǎn)與企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。企業(yè)加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的集中維護(hù)，可以降低企業(yè)對(duì)基盤(pán)客戶(hù)的維護(hù)成本，提高回訪(fǎng)人員的工作效率與效果，以及了解更加真實(shí)的客戶(hù)需求與企業(yè)現(xiàn)存的差距。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，不斷地發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、不斷地培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，也應(yīng)該成為業(yè)務(wù)接待員與電話(huà)回訪(fǎng)員的工作職責(zé)之一。1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的特征，首先是一個(gè)名副其實(shí)的汽車(chē)消費(fèi)者，其次是有合適的車(chē)齡與用車(chē)頻率。另外，此類(lèi)客戶(hù)的居住地一般都應(yīng)該在企業(yè)的周邊且交通方便。這些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，不但是企業(yè)的忠實(shí)追隨者，而且還是汽車(chē)消費(fèi)的愛(ài)好者或積極分子。這類(lèi)客戶(hù)在企業(yè)客戶(hù)基盤(pán)中的比例，往往就決定了企業(yè)客戶(hù)基盤(pán)的質(zhì)量。2、對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)與積累，應(yīng)該成為業(yè)務(wù)接待員的重要工作。同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)將提高基盤(pán)客戶(hù)質(zhì)量，作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的測(cè)評(píng)項(xiàng)目之一。所以，如何通過(guò)有針對(duì)性的客戶(hù)回訪(fǎng)，來(lái)正確引導(dǎo)客戶(hù)的服務(wù)需求，并從中發(fā)現(xiàn)與培養(yǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，也應(yīng)逐漸成為企業(yè)對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行的重要培訓(xùn)科目。3、在客戶(hù)回訪(fǎng)方面運(yùn)作相對(duì)嫻熟的企業(yè)，應(yīng)將進(jìn)一步提高對(duì)客戶(hù)基盤(pán)的維護(hù)效果做為企業(yè)的改善方向。所以，可考慮將部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的回訪(fǎng)工作，直接交付給有相應(yīng)資質(zhì)的業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行，以增進(jìn)業(yè)務(wù)接待員與客戶(hù)之間的交流機(jī)會(huì)與交流效果、加深客戶(hù)與業(yè)務(wù)接待員之間的個(gè)人情感與信任。對(duì)于擁有相對(duì)龐大基盤(pán)客戶(hù)的維修企業(yè)，為了降低維護(hù)成本、加強(qiáng)維護(hù)效果，建議逐步轉(zhuǎn)移對(duì)部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的維護(hù)工作，以減少客服回訪(fǎng)人員的操作難度，并爭(zhēng)取最佳的維護(hù)效果。在基盤(pán)客戶(hù)中區(qū)分出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的概念，在于調(diào)整企業(yè)回訪(fǎng)工作的重心，并注重對(duì)客戶(hù)的選擇與培育，并以減少優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失作為回訪(fǎng)的基本目的。同時(shí)，通過(guò)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)與服務(wù)方面的不斷改善，以及客戶(hù)車(chē)齡的不斷提高，客戶(hù)維護(hù)工作的不斷深入，以促進(jìn)一般客戶(hù)進(jìn)入到企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的序列中。以此方法而循序漸進(jìn)，企業(yè)的客戶(hù)基盤(pán)質(zhì)量才能得到不斷地提高。（四）將客戶(hù)回訪(fǎng)中的重要信息與企業(yè)共享客戶(hù)服務(wù)部所承擔(dān)的客戶(hù)回訪(fǎng)工作，其性質(zhì)就是協(xié)助企業(yè)來(lái)完成第三方調(diào)查與延續(xù)其企業(yè)的增值服務(wù)。所以，關(guān)于在回訪(fǎng)工作中取得的相關(guān)信息，都應(yīng)該進(jìn)行及時(shí)匯總，以便企業(yè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)。在以下幾個(gè)方面，是信息處理中應(yīng)尤為注意的：1、客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)保障回訪(fǎng)信息的真實(shí)性：在回訪(fǎng)工作中遇到客戶(hù)的投訴或表?yè)P(yáng)，應(yīng)及時(shí)記錄客戶(hù)的原話(huà)與相關(guān)場(chǎng)景，并與客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確的核實(shí)。如果遇到重大投訴，應(yīng)及時(shí)通知其上級(jí)主管部門(mén)并啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行及時(shí)的應(yīng)對(duì)與處理。另外，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)保障所有回訪(fǎng)信息在傳遞過(guò)程中，都不被其他部門(mén)進(jìn)行干預(yù)或干擾。2、客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將回訪(fǎng)信息進(jìn)行階段性匯總公示：回訪(fǎng)信息的公開(kāi)化，首先可以展示企業(yè)改善的階段性成果，其次可以對(duì)員工起到警示與激勵(lì)作用。另外，部分回訪(fǎng)素材也可成為企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)典案例，并以此促進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)工作的有效展開(kāi)。3、回訪(fǎng)信息應(yīng)成為企業(yè)改善的重要依據(jù)：企業(yè)改善的目的是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的是增加企業(yè)收益。所以，將客戶(hù)的期望、表?yè)P(yáng)與投訴進(jìn)行科學(xué)的分析與篩選，從中找到企業(yè)改善的關(guān)鍵點(diǎn)與相關(guān)改善措施，將有助于企業(yè)的改善與提高更加有的放矢、事半功倍。4、在回訪(fǎng)工作中如遇到客戶(hù)的重大質(zhì)量投訴，回訪(fǎng)人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)的原話(huà)與車(chē)輛信息，并立即通知現(xiàn)場(chǎng)主管或企業(yè)高層。同時(shí)，相關(guān)管理人員應(yīng)積極做好應(yīng)對(duì)措施予以補(bǔ)救。必要時(shí)企業(yè)的主要管理人員應(yīng)考慮前往該客戶(hù)的家中登門(mén)致歉?？蛻?hù)回訪(fǎng)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理中的重要組成部分。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者正確設(shè)置客戶(hù)分類(lèi)與回訪(fǎng)權(quán)歸屬，將有助于企業(yè)對(duì)客戶(hù)基盤(pán)的維護(hù)效果，并促進(jìn)企業(yè)效益的穩(wěn)步提升。另外，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)工作鍥而不舍、孜孜以求的探索與追求精神，也必將有效提升企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。: 回答者：網(wǎng)友

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