又到一年“3·15”，曾幾何時(shí)，維權(quán)日讓很多商用車企“聞風(fēng)喪膽”，避之惟恐不及。但今年《商用汽車新聞》記者發(fā)現(xiàn)，不少商用車企敢于直面用戶維權(quán)并主動(dòng)打假。從回避到主動(dòng)出擊，商用車企為何出現(xiàn)如此大的變化？
監(jiān)督加強(qiáng) 產(chǎn)品透明化
“之所以發(fā)生轉(zhuǎn)變，是因?yàn)槿缃裆鐣?huì)監(jiān)督力量越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)，促使車企需要不斷地改進(jìn)，提升產(chǎn)品質(zhì)量。”陜汽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，以前，車企出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，最嚴(yán)重的情況就是在市級(jí)以下的報(bào)紙、電視上報(bào)道，企業(yè)通過(guò)公關(guān)便可消除負(fù)面影響。自從輿論公開(kāi)和新媒體盛行后，這種公關(guān)方式已然不可行。如今，負(fù)面事件在渠道多、速度快的新媒體傳播環(huán)境下迅速擴(kuò)散,對(duì)企業(yè)產(chǎn)生極大沖擊。此類教訓(xùn)讓車企認(rèn)識(shí)到，與其在廣告和公關(guān)上做文章，不如加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，免除后顧之憂。
此外，新媒體的作用不僅體現(xiàn)在監(jiān)督上，還能將產(chǎn)品信息更加透明化。
聯(lián)合卡車營(yíng)銷服務(wù)公司經(jīng)銷業(yè)務(wù)本部銷售代表莫鈞認(rèn)為：“如今消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品非常理性，而且他們了解產(chǎn)品的途徑非常多，例如網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等。信息來(lái)源決定了客戶信息渠道的廣度，致使現(xiàn)在商用車市場(chǎng)更加透明，用戶能夠通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及配件儲(chǔ)備的對(duì)比，選擇滿足需要的產(chǎn)品。這樣一來(lái)，便容不得半點(diǎn)虛假，必須要在質(zhì)量和服務(wù)上下足功夫。這也是車企主動(dòng)面對(duì)‘3·15’的原因之一?！?/P>
用戶維權(quán)意識(shí)提升
隨著80、90后新生代用戶逐漸成為主力軍，用戶維權(quán)意識(shí)也在慢慢提升，這對(duì)于車企產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)也是一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)。
“以前，用戶遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常是在經(jīng)銷商和廠家之間周旋，但往往會(huì)由于溝通無(wú)效而選擇自認(rèn)倒霉，甚至有些用戶遇到問(wèn)題后，根本不會(huì)找廠家尋求幫助。近幾年，商用車用戶自我保護(hù)意識(shí)明顯提升，尤其在車輛質(zhì)量問(wèn)題上，找經(jīng)銷商、廠家解決的車主逐漸增多。另外，從去年的‘3·15’投訴量上也能看出，用戶對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)十分看重。”國(guó)家質(zhì)檢總局汽車召回專家譚秀卿說(shuō)。
除了維權(quán)事件增多，用戶對(duì)待維權(quán)的態(tài)度也有一些變化。“曾經(jīng)有一些用戶在車輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)采取比較極端的行為，比如堵在店門口示威，甚至破口大罵。這樣的做法不僅起不到應(yīng)有的效果，反而會(huì)招來(lái)不必要的麻煩?，F(xiàn)在，更多用戶對(duì)待維權(quán)的態(tài)度已經(jīng)理性了很多，維權(quán)方式也開(kāi)始多樣化，利用網(wǎng)絡(luò)、大眾媒體維權(quán)的案例越來(lái)越多?！标兤嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
競(jìng)爭(zhēng)激烈 品質(zhì)、服務(wù)制勝
在中通客車品牌文化部部長(zhǎng)李篤生看來(lái)，車企能夠直面“3·15”，與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈有很大關(guān)系。
“前些年市場(chǎng)環(huán)境好的時(shí)候，車輛需求逐漸放大。在這種情況下，車企根本不愁產(chǎn)品賣不出去，這個(gè)階段廠家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的考慮并不周全。近幾年經(jīng)濟(jì)形勢(shì)慘淡，逐漸由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，客戶變得更加挑剔，通過(guò)各種方式降低采購(gòu)成本，而且對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)有更高的要求。車企為了滿足客戶的需求，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，而且更加注重售后服務(wù)的投入，因此目前車企都不太懼怕‘3·15’的檢驗(yàn)?！崩詈V生說(shuō)。
對(duì)此，江淮汽車重型車分公司網(wǎng)絡(luò)管理部部長(zhǎng)王宗權(quán)持有同樣看法。他表示，近幾年，商用車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，廠家認(rèn)識(shí)到用戶不單單看重產(chǎn)品品質(zhì)，售后服務(wù)也是重要的考量因素。“因此，從2013年開(kāi)始，企業(yè)開(kāi)始秉承‘敬客經(jīng)營(yíng)’的理念，更加注重客戶滿意度，并且敢于直面自身的問(wèn)題。在這種經(jīng)營(yíng)理念推動(dòng)下，企業(yè)的質(zhì)量和服務(wù)都有了質(zhì)的提升，正是有了足夠的底氣，企業(yè)才不會(huì)回避‘3·15’?！蓖踝跈?quán)分析道。
“歸根結(jié)底是取決于經(jīng)濟(jì)因素。”有業(yè)內(nèi)專家表示，商用車是國(guó)家經(jīng)濟(jì)的晴雨表，近幾年國(guó)家經(jīng)濟(jì)趨穩(wěn)，重卡市場(chǎng)也顯得比較慘淡，各廠家競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，都會(huì)更重視質(zhì)量和售后，希望通過(guò)全生命周期服務(wù)打動(dòng)用戶，提升品牌形象。“3·15”也是推廣品牌和服務(wù)的很好平臺(tái)，如果善加利用，可以起到很好的宣傳作用。
