近年來(lái)，我國(guó)商用車產(chǎn)銷形勢(shì)繼續(xù)保持旺盛增勢(shì)，市場(chǎng)對(duì)于卡車的需求越來(lái)越大。而隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)主要商用車廠商紛紛在進(jìn)一步提升產(chǎn)品品質(zhì)、降低成本的同時(shí)，全面的塑造自有服務(wù)品牌，市場(chǎng)博弈由單純關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格開(kāi)始轉(zhuǎn)向品質(zhì)、服務(wù)并重，專家認(rèn)為，服務(wù)已悄然成為各大廠商搶占市場(chǎng)領(lǐng)先位置的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
客戶服務(wù)的感性化發(fā)展
回顧今年以來(lái)各廠商的服務(wù)活動(dòng)，福田輕卡全面掀起“換車”潮，并且推出包退、包換、包修“三包”服務(wù)；江鈴展開(kāi)夏季送清涼活動(dòng)，對(duì)空調(diào)維修服務(wù)進(jìn)行打折促銷；江淮輕卡則將針對(duì)自身服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展服務(wù)技能大賽。各大廠商的服務(wù)形式越來(lái)越豐富，消費(fèi)者在購(gòu)物全過(guò)程中能切身感受到貼心、舒心的服務(wù)，整個(gè)市場(chǎng)服務(wù)悄然呈現(xiàn)感性化發(fā)展。
然而，作為集合售前、售中、售后的全程服務(wù)，大多廠商卻并未做到，其服務(wù)舉措、內(nèi)容往往針對(duì)售后。更有甚者，企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等“內(nèi)功”都未曾煉成，最終導(dǎo)致服務(wù)全程化淪為形式。而輕卡巨頭江淮汽車在服務(wù)全程化方面的努力可謂業(yè)界領(lǐng)先。
江淮輕卡苦練服務(wù)“內(nèi)功”
和眾多廠家一樣，江淮在實(shí)際服務(wù)中也先后做過(guò)免費(fèi)檢修、維修等，取得了不錯(cuò)的市場(chǎng)反映，然而，江淮并沒(méi)有滿足于這樣的現(xiàn)狀，其服務(wù)負(fù)責(zé)人表示，“目前汽車行業(yè)銷量中有近一半是通過(guò)用戶的口碑和介紹獲得的，因此江淮輕卡在堅(jiān)持做精產(chǎn)品、提升產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，更要把服務(wù)作為提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要突破口，提升對(duì)客戶服務(wù)的綜合能力才是解決問(wèn)題的根本?！?nbsp;
江淮輕卡即將舉行的服務(wù)技能大賽，便是旨在提高自身維修服務(wù)體系的整體水平，打造一支過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，通過(guò)自有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的完善來(lái)提升整體服務(wù)的綜合能力和服務(wù)質(zhì)量。
江淮相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前我國(guó)汽車企業(yè)多采用分級(jí)銷售模式，由于網(wǎng)點(diǎn)眾多、管理經(jīng)驗(yàn)欠缺，造成經(jīng)銷商和服務(wù)商的水平參差不齊，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)水平有高有低。只有修煉好服務(wù)的內(nèi)功，在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)做好的基礎(chǔ)上才能更好的為客戶服務(wù)，而單單進(jìn)行免費(fèi)檢修、打折維修等這些針對(duì)終端用戶的售后服務(wù)，并不能解決根本問(wèn)題。
客戶價(jià)值理性化
近年來(lái)，隨著市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展，用戶選購(gòu)商用車時(shí)，更加理性，除原有品質(zhì)、價(jià)格兩大決定因素之外，包括服務(wù)在內(nèi)的綜合能力對(duì)產(chǎn)生實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的影響越來(lái)越大。正如一位客戶代表所述， “我在選車時(shí)很看中廠家提供的服務(wù)，遇到問(wèn)題時(shí)，有些廠家的服務(wù)很及時(shí)，負(fù)責(zé)服務(wù)的師傅非常認(rèn)真，可以讓我沒(méi)有后顧之憂。江淮、東風(fēng)的品質(zhì)不用說(shuō)，他們的服務(wù)就不錯(cuò)，這也是我們司機(jī)都愛(ài)用他們產(chǎn)品的重要原因?！?nbsp;
在這一趨勢(shì)下，就需要企業(yè)在保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，進(jìn)一步提升包括服務(wù)在內(nèi)的綜合能力。以江淮為例，其在提升產(chǎn)品品質(zhì)、性能、人性化方面的同時(shí)，每一輛車在呈現(xiàn)給消費(fèi)者之前，都反復(fù)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，保證客戶買(mǎi)到的終端產(chǎn)品品質(zhì)無(wú)憂，這些服務(wù)在無(wú)形中對(duì)客戶的使用價(jià)值進(jìn)行了增值。
專家證言，關(guān)注服務(wù)，提升價(jià)值成為發(fā)展必然
相關(guān)專家分析認(rèn)為，客戶服務(wù)感性化，客戶價(jià)值理性化已然成為商用車領(lǐng)域的一大趨勢(shì)，而以江淮汽車為代表的一批本土廠商在這些方面積極地努力，取得了不俗的成績(jī)。江淮率先推出服務(wù)技能大賽，在打造服務(wù)品牌的同時(shí)，更為消費(fèi)者提供了服務(wù)價(jià)值的增值，為商用車企業(yè)做出良好示范。相信，隨著商用車市場(chǎng)的進(jìn)一步蓬勃發(fā)展，關(guān)注客戶，提升服務(wù)必將成為中國(guó)商用車發(fā)展的必然。
