在很多跨國商用車巨頭們看來，中國重卡企業(yè)只重視產(chǎn)品，淡漠服務(wù)，導(dǎo)致中國重卡產(chǎn)業(yè)長期處于“有品牌沒服務(wù)，有服務(wù)無品牌”的尷尬局面。值得慶幸的是，越來越多商用車企業(yè)開始意識(shí)到服務(wù)對(duì)于打造品牌的重要性。近年來，無論是客車還是卡車企業(yè)都相繼探索不同的服務(wù)渠道、方式，以求從提升服務(wù)擢升品牌形象和價(jià)值。
正如上汽依維柯紅巖商用車有限公司（下稱“紅巖”）總經(jīng)理熊偉銘所言，“如今的重卡行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入后競爭時(shí)代，我們已經(jīng)無法依靠一款物美價(jià)廉的產(chǎn)品來一統(tǒng)天下，我們需要打造高端服務(wù)為整個(gè)營銷提供強(qiáng)有力的支撐和保障?！币虼?，在去年的上海國際車展上，紅巖正式推出醞釀已久的服務(wù)品牌“服務(wù)零距離”。
為提高售后服務(wù)水平，進(jìn)一步完善售后服務(wù)體系，紅巖借鑒了國外重卡行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)重卡特點(diǎn)，打造了一個(gè)以“精、誠、達(dá)、信”為核心的標(biāo)準(zhǔn)化用戶服務(wù)流程——STAR標(biāo)準(zhǔn)流程（又稱星級(jí)服務(wù)流程）。紅巖表示，通過實(shí)施此標(biāo)準(zhǔn)化的流程，不但能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可測量化，而且能迅速響應(yīng)用戶需求，可以發(fā)現(xiàn)問題并優(yōu)化服務(wù)水平。
自去年以來，紅巖在售后服務(wù)領(lǐng)域亦推出了系列新舉措。除了繼續(xù)舉辦汽車維修員工技能大賽、對(duì)配件外包裝進(jìn)行了全新的VI設(shè)計(jì)，使服務(wù)更為可視化之外，紅巖還率先在全國推出《維修保養(yǎng)合同》，通過實(shí)施藍(lán)盾、銀盾、金盾計(jì)劃，讓售后服務(wù)更為系統(tǒng)和貼近用戶。今年4月初，上汽依維柯紅巖配件電子商務(wù)平臺(tái)正式落戶淘寶天貓商城，成為其2012年提升售后服務(wù)的又一大舉措。
作為一種生產(chǎn)資料和賺錢工具，商用車消費(fèi)者對(duì)信息和物流的要求很高，通過對(duì)商用車的遠(yuǎn)程管理和調(diào)配，有助于提高商用車的使用效率，并能由此節(jié)約成本，最終帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。因此，車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的到來為商用車企業(yè)提高服務(wù)水平提供了一個(gè)重要的突破口。
去年4月，交通運(yùn)輸部、公安部、國家安監(jiān)總局、工信部四部委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)道路運(yùn)輸車輛動(dòng)態(tài)監(jiān)管工作的通知》明確提出，從去年8月1日起，“兩客一?！避囕v出廠前應(yīng)安裝符合規(guī)定的衛(wèi)星定位裝置，這意味著至少在客運(yùn)車輛和危險(xiǎn)品運(yùn)輸車輛中，車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品將成為標(biāo)配。自2010年，蘇州金龍憑借G-BOS智慧運(yùn)營系統(tǒng)首先在客車行業(yè)提出“車聯(lián)網(wǎng)”概念之后，去年以來，青年客車“行車寶”、桂林大宇客車 “E管家”、少林客車“EMS”、金龍客車六大系統(tǒng)、宇通客車“安節(jié)通”等車聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用亦悉數(shù)亮相。
而在重卡領(lǐng)域，車聯(lián)網(wǎng)亦開始成為各大企業(yè)提升服務(wù)的重要舉措之一。在重卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，如何革新物流運(yùn)輸信息化服務(wù)模式，有效實(shí)現(xiàn)“人—車—路—貨”實(shí)時(shí)信息共享，為各類重卡用戶提供快捷、安全、全方位、智能化的服務(wù)，一直是重卡產(chǎn)業(yè)亟待解決的問題之一。GPS單純的定位查詢、軌跡回放、軌跡抽查功能已經(jīng)無法滿足日益增長的道路運(yùn)輸企業(yè)精細(xì)化管理的要求，而車聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用被視為具有領(lǐng)航意義的技術(shù)變革。
去年4月，以福田汽車為主的整車企業(yè)，聯(lián)合我國北斗衛(wèi)星位置服務(wù)供應(yīng)商、3G無線通訊供應(yīng)商、網(wǎng)絡(luò)軟件開發(fā)商、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商等產(chǎn)業(yè)鏈資源，成立了以中國自主品牌企業(yè)為主的“北京汽車物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”。而在福田汽車的“2020戰(zhàn)略”規(guī)劃中，汽車物聯(lián)網(wǎng)亦被視為五大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)之一。
無獨(dú)有偶，去年12月18日，陜汽首發(fā)了“天行健”車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)，成為車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在國內(nèi)卡車領(lǐng)域的首次應(yīng)用，同時(shí)也是中國重卡后市場服務(wù)領(lǐng)域第一個(gè)服務(wù)品牌。
與客車上的車輛智能管理系統(tǒng)不同，“天行健”系統(tǒng)不僅能為車隊(duì)管理者提供車輛故障檢測、維修站導(dǎo)航、數(shù)據(jù)分析、車友導(dǎo)航等信息，還能為車?yán)习寮柏浿魈峁┡湄浶畔⒁约柏涍\(yùn)過程中的實(shí)時(shí)監(jiān)控，有效實(shí)現(xiàn)人、車、路、貨四點(diǎn)實(shí)時(shí)信息共享。
“在服務(wù)上做差異化，遠(yuǎn)大于在產(chǎn)品上做差異化?！标兾髦匦推囉邢薰究偨?jīng)理助理、智能服務(wù)中心總經(jīng)理劉科強(qiáng)表示，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的延伸、產(chǎn)品線的更新與拓展，近年來重卡企業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一性以及配件的反應(yīng)速度都面臨著不小的挑戰(zhàn)。隨著時(shí)代的發(fā)展，除了服務(wù)站等傳統(tǒng)模式之外，用戶還會(huì)有很多新的需求，而車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的應(yīng)用亦成為未來重卡領(lǐng)域的必然趨勢。
在車聯(lián)網(wǎng)之外，為客戶提供一站式解決方案亦越來越被商用車企業(yè)所重視。客車市場新興的校車細(xì)分領(lǐng)域就是一個(gè)好例子。
今年3月26日，宇通客車聯(lián)合北京汽車博物館舉行了國內(nèi)首個(gè)360°安全體驗(yàn)園開園儀式。這是宇通近年來致力推廣校車文化建設(shè)的重要舉措之一。盡管在客車領(lǐng)域長期處在“領(lǐng)頭羊”位置，但宇通并不滿足于只是賣車的角色。
“保障學(xué)童安全，需要的不僅僅是一輛"鋼筋鐵骨"的車輛，更需要與之適應(yīng)的校車文化?！庇钔蛙嚩麻L湯玉祥認(rèn)為，隨著我國教育事業(yè)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，社會(huì)對(duì)校車的需求不斷增強(qiáng)，但很多校車運(yùn)營主體都不具備專業(yè)的交通運(yùn)輸管理經(jīng)驗(yàn)，更不具有校車運(yùn)營的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在線路設(shè)計(jì)、車輛維護(hù)、調(diào)度調(diào)配和司機(jī)培訓(xùn)管理方面缺乏必要的能力。國內(nèi)有關(guān)校車文化的建設(shè)和公眾意識(shí)都有待加強(qiáng)。因此，宇通自2010年以來開始在全國范圍內(nèi)大力推廣校車文化，以期為客戶提供更多運(yùn)營方面的服務(wù)以更好鞏固其在校車市場的領(lǐng)先地位，提升宇通校車品牌影響力。
