近年來，國家的基礎(chǔ)建設(shè)投入不斷加大,卡車生產(chǎn)企業(yè)得到了迅猛發(fā)展，產(chǎn)量大幅提高，卡車市場一片生機(jī)勃勃。2008年的中國重卡市場在經(jīng)歷了年初的雪災(zāi)、年中的地震后依然火爆,盡管全年市場呈現(xiàn)出“前高后低”的態(tài)勢，但至今年11月,重型貨車?yán)塾嫯a(chǎn)銷量分別達(dá)98863輛和101431輛，分別比同期累積增長15.39％和19.8％。
然而，不期而至的世界性金融危機(jī)仍以勢不可擋之勢沖擊了我國汽車市場，使得國內(nèi)很多重卡企業(yè)面對著客流量驟減、庫存積壓過重、日常運(yùn)營成本上升、消費(fèi)者期望降價等一系列棘手的問題。以今年11月為例，重型貨車的生產(chǎn)和銷售雙雙出現(xiàn)下滑態(tài)勢，產(chǎn)銷量分別比上月增長下降了38.91%和16.89%。如何保持并進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額？在保有量既定的情況下,各大企業(yè)為搶得市場先機(jī)，一方面繼續(xù)進(jìn)行銷售攻堅，另一方面，日益關(guān)注售后服務(wù)，大打服務(wù)牌：效仿乘用車市場，積極籌建4S店，加強(qiáng)售后管理，提升服務(wù)水平等等。
比如，在日本三菱技術(shù)平臺基礎(chǔ)上開發(fā)重汽產(chǎn)品的華菱近期提出了“大服務(wù)”的概念。這一概念強(qiáng)調(diào)，要著力培育經(jīng)銷商的服務(wù)能力，讓經(jīng)銷商逐步成長為服務(wù)的主體。與之相對應(yīng)，還出臺了一系列支持經(jīng)銷商參與服務(wù)的政策，這些政策將成為2009年華菱營銷工作的重點(diǎn)。
重卡市場不同于乘用車市場，重卡經(jīng)銷商也有異于乘用車經(jīng)銷商。重卡廠家的市場布局是以經(jīng)銷商為主線而進(jìn)行的，歷史原因形成了經(jīng)銷商和服務(wù)商分離設(shè)置，并且重卡經(jīng)銷商一般實(shí)力和規(guī)模都比較小，這讓習(xí)慣于只賣好車不管其他的重卡經(jīng)銷商如何做好服務(wù)呢？
樹立自身形象，帶動銷售
目前，已有部分經(jīng)銷商在經(jīng)營4S店，具備了服務(wù)和配件的功能，而他們經(jīng)營4S店就是為了提升自身品牌形象，促進(jìn)銷售。在4S店的4項(xiàng)主要功能之中，服務(wù)和配件功能是對銷售促進(jìn)作用最大的。對于并不具備經(jīng)營4S店實(shí)力的重卡經(jīng)銷商，廠商應(yīng)針對配件和服務(wù)的支持政策使得經(jīng)銷商并不需要在店面規(guī)模和人員配置上投入很多，極大地減少他們的營運(yùn)費(fèi)用，經(jīng)銷商可以較少的投資機(jī)動靈活地為用戶提供更有效的服務(wù)。
一般車子需要維修時，用戶最先想到的就是經(jīng)銷商，會直接找到經(jīng)銷商。因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)用戶看來，車是從經(jīng)銷商處買來的，經(jīng)銷商必須負(fù)責(zé)。而他們又都不愿把車子開到與自己沒有任何利益關(guān)系的服務(wù)站，特別是需要緊急救援服務(wù)時，服務(wù)站的服務(wù)往往不能令他們滿意。所以，經(jīng)銷商的服務(wù)對用戶來說不僅是一種方便，更是一種信賴和保障。相對于廠家來說，經(jīng)銷商對車輛在本地的使用環(huán)境更加了解，對車輛最需要的配件和服務(wù)也更加熟悉，因此在備品備件上更有針對性，服務(wù)更有效。經(jīng)銷商的服務(wù)有效了，對用戶的鼓勵是極大的，促進(jìn)銷售是必然的效果。
尋找新的利潤增長點(diǎn)，提高綜合實(shí)力
在國外，車輛銷售環(huán)節(jié)的利潤很低，配件銷售和服務(wù)早已成為重要的贏利點(diǎn)，服務(wù)成為經(jīng)銷商賺錢的重要環(huán)節(jié)。在國內(nèi)，這種趨勢也越來越明顯，利潤增長點(diǎn)也正在轉(zhuǎn)移到配件銷售和服務(wù)上來。
讓經(jīng)銷商參與服務(wù)，并不是給經(jīng)銷商更多的壓力，經(jīng)銷商可以提供包括配件和人員培訓(xùn)等在內(nèi)的很多支持政策，并給經(jīng)銷商一定比例的配件儲備支持。
借廠家的支持政策，經(jīng)銷商可以更加容易地建立起自已的服務(wù)體系，增強(qiáng)自身綜合實(shí)力，提高抵抗風(fēng)險能力，為后續(xù)發(fā)展打下堅實(shí)地基礎(chǔ)。另外，企業(yè)規(guī)模做大了，客戶多了，利潤增加了，有了實(shí)力，完全可以再發(fā)展成4S店。
避免售后服務(wù)的急功近利
生產(chǎn)企業(yè)在做好服務(wù)的同時，要避免在這一過程中采取一些急功近利的措施，給品牌和服務(wù)帶來嚴(yán)重傷害。
首先，重卡企業(yè)在短期內(nèi)提升自身品牌形象和銷量時，要避免強(qiáng)制要求服務(wù)商把原來的服務(wù)店擴(kuò)建為4S店，這一方面加重了服務(wù)商的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，挫傷了服務(wù)商的積極性；另一方面由服務(wù)店轉(zhuǎn)型的4S店在很大程度上可能達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)4S店的要求，這并不利于重卡企業(yè)形象的樹立及客戶忠誠度的建立。
其次，廠家要嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，避免只是為了求大求快，對服務(wù)店實(shí)施管理人員的要求標(biāo)準(zhǔn)下降，導(dǎo)致服務(wù)商的忠誠度下降。銷售是售后服務(wù)的起點(diǎn)，是一種短期行為，售后服務(wù)是銷售的延伸和繼續(xù)，是一種長期行為，用戶與經(jīng)銷商只接觸一次，但與服務(wù)商在原則上是終身接觸的；如果因?yàn)閺S家的失誤而挫傷了服務(wù)商的積極性，勢必導(dǎo)致服務(wù)商在售后工作中的積極性下降，換言之就不能夠向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而影響到企業(yè)的美譽(yù)度，市場占用率的下降就成為必然。
第三，重卡生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該在開發(fā)新產(chǎn)品的同時加大對服務(wù)工作的投入和支持，在政策上向服務(wù)傾斜，創(chuàng)造好的服務(wù)條件，讓員工意識到服務(wù)的重要性，提高服務(wù)人員的技術(shù)水平和管理水平。各個部門和生產(chǎn)企業(yè)要樹立大局意識，服務(wù)意識，保證全力配合支持服務(wù)工作，因?yàn)楝F(xiàn)在的中國重卡產(chǎn)品的質(zhì)量相差不大，重要的是在比各家的服務(wù)是否及時有效，產(chǎn)品的品牌是否深入人心，用戶是否用的滿意。
