?。ㄆ噷?dǎo)報(bào)2006年10月27日報(bào)道）東風(fēng)天龍的服務(wù)模式將成為未來東風(fēng)商用車公司服務(wù)的標(biāo)桿，其核心思想就是：永遠(yuǎn)從用戶角度出發(fā)，提供給用戶最有價(jià)值的服務(wù)。
10月19日，來自全國29個(gè)省、市、自治區(qū)的42家東風(fēng)商用車服務(wù)站的技術(shù)精英們經(jīng)過兩天的激烈角逐，以濟(jì)南富華龍為首的8家服務(wù)站脫穎而出，分獲2006年東風(fēng)商用車服務(wù)技能比武大賽全國總決賽(康明斯發(fā)動機(jī)專項(xiàng))的冠、亞、季軍。當(dāng)獲得“技術(shù)狀元”稱號的濟(jì)南富華龍的技師韓振元在閉幕式上激動地高舉亮閃閃的榮譽(yù)獎牌時(shí)，主席臺上的另一個(gè)人也早已激動不已，他就是東風(fēng)商用車公司市場銷售總部部長賈向華。
東風(fēng)商用車服務(wù)技能比武大賽從2004年起開始推動，如今，一年一度的大賽已成為傳播東風(fēng)企業(yè)文化、推廣東風(fēng)新技術(shù)、提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技能的戰(zhàn)略陣地。
為了進(jìn)一步深入了解東風(fēng)商用車公司的服務(wù)特色和優(yōu)勢，本報(bào)記者專訪了賈向華。
“東風(fēng)用戶沒有后顧之憂”
隨著東風(fēng)商用車新品的不斷推出和新技術(shù)的不斷應(yīng)用，尤其是東風(fēng)天龍上市之后，東風(fēng)商用車科技含量日趨提高，這就給東風(fēng)商用車的服務(wù)站提出了更高的要求，面臨著500家服務(wù)站的大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)，東風(fēng)通過什么有效手段來提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平和技術(shù)能力？
賈向華認(rèn)為，“為用戶提供與產(chǎn)品品質(zhì)相匹配的服務(wù)”是一個(gè)基本原則，為了做到這一點(diǎn)，東風(fēng)商用車在天龍推向市場之前做了大量的工作?！疤忑埧萍己亢芨?，因此在推向市場之前，我們已有針對性地對我們主打市場的服務(wù)站進(jìn)行了導(dǎo)入期的強(qiáng)化培訓(xùn)。在產(chǎn)品還沒有到達(dá)用戶手中之前，我們的硬件軟件都全部到位?！辟Z向華表示，卡車在中國市場具有非常強(qiáng)的區(qū)域性，因此為了更好地做好服務(wù)工作，必須對不同服務(wù)站進(jìn)行區(qū)域性優(yōu)化和針對性培訓(xùn)，他同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)，東風(fēng)天龍為用戶提供的服務(wù)，不只是維修保養(yǎng)，而是一整套服務(wù)的解決方案。
說起東風(fēng)天龍?jiān)诜?wù)方面的特色，賈向華表示信用和放心是天龍給用戶的第一大承諾。“我們承諾的是2年20萬公里的超長保修期，這是行業(yè)中最長的，大家都知道保質(zhì)期越長，企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)越大，我們這么做，就是讓用戶感覺到東風(fēng)是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)。”
“我們服務(wù)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大，500多家服務(wù)站使我們對用戶的服務(wù)更方便及時(shí)。配件供應(yīng)上我們有48小時(shí)的承諾，為此我們不惜動用高成本的空運(yùn)，同時(shí)，配件上，東風(fēng)單一渠道的專營保證了貨真價(jià)實(shí)?！辟Z向華告訴記者，天龍的服務(wù)模式充分體現(xiàn)出了東風(fēng)“關(guān)懷每一個(gè)人，關(guān)愛每一部車”的理念。
“我們提供的是解決方案，是增值服務(wù)，如果用戶他還有其他需求，我們會繼續(xù)加以滿足，這些服務(wù)所有的集成就是我們‘東風(fēng)陽光’這樣一個(gè)服務(wù)品牌，有東風(fēng)陽光服務(wù)這樣一個(gè)品牌作為保障，東風(fēng)用戶沒有后顧之憂。”
天龍服務(wù)模式將成標(biāo)桿
毫無疑問，東風(fēng)天龍的服務(wù)理念和服務(wù)模式給東風(fēng)商用車的整個(gè)服務(wù)體系帶來了提升，對此，賈向華感觸良多：“一個(gè)戰(zhàn)略產(chǎn)品成功導(dǎo)入帶來了營銷服務(wù)的變革，從而有了東風(fēng)天龍服務(wù)模式的創(chuàng)新，這種創(chuàng)新基于東風(fēng)服務(wù)品牌“東風(fēng)陽光”并將成為未來東風(fēng)商用車服務(wù)的標(biāo)桿，這里面有一個(gè)核心思想，就是永遠(yuǎn)從用戶角度出發(fā)，提供給用戶最有價(jià)值的服務(wù)?！?nbsp;
賈向華告訴記者，從去年開始，東風(fēng)商用車服務(wù)體系推出了“星火計(jì)劃”，取意：星星之火，可以燎原?！拔覀儭腔鹩?jì)劃’要求全網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)站要關(guān)注銷售，參與銷售，因?yàn)樗麄冇薪佑|終端用戶的這樣一個(gè)優(yōu)勢，然后通過維修服務(wù)來推銷我們的東風(fēng)車。目前東風(fēng)的服務(wù)站已經(jīng)開始實(shí)行了這樣一種銷售模式。東風(fēng)的‘星火計(jì)劃’已經(jīng)點(diǎn)燃，現(xiàn)在很多服務(wù)站已經(jīng)在為用戶服務(wù)中找到了很多好方法，我們也在進(jìn)行總結(jié)和推廣。”
“服務(wù)站在向用戶推薦用車時(shí)，不只告訴他這個(gè)車性價(jià)比怎么高，還會把這個(gè)車一年的維修成本等與使用相關(guān)的有價(jià)值的信息告訴用戶，他會覺得你說的話特別值得信賴”，賈向華生動地把這種服務(wù)方式稱作信用的積累，“東風(fēng)商用車全國500多家服務(wù)站就像500多家儲蓄所，里面儲存的都是東風(fēng)的信用，這樣?xùn)|風(fēng)的美譽(yù)度提升了，品牌價(jià)值也提升了。我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能給用戶提供體驗(yàn)式和專業(yè)式的忠誠，這種優(yōu)勢是其他網(wǎng)絡(luò)無法比擬的。”
也正是東風(fēng)商用車網(wǎng)絡(luò)所具備的這種優(yōu)勢讓賈向華對東風(fēng)商用車的服務(wù)充滿自信：“無論是行業(yè)里的第三方滿意度調(diào)查，還是我們自己整個(gè)網(wǎng)絡(luò)布局規(guī)劃的評價(jià)，我覺得我們東風(fēng)商用車的服務(wù)在行業(yè)里面都是NO.1。”盡管如此，賈向華表示東風(fēng)在服務(wù)方面有更高的目標(biāo)。
“東風(fēng)商用車公司中期的事業(yè)目標(biāo)是‘中國第一，世界前三’，我們自己對服務(wù)的要求是中國第一，世界一流?！辟Z向華說。
