全體東風(fēng)人都不會忘記2006年5月18日，這一天，東風(fēng)正式對外發(fā)布了天龍、大力神，這意味著東風(fēng)正式進(jìn)入了重重卡領(lǐng)域。
戰(zhàn)略性產(chǎn)品
誰都知道天龍對于東風(fēng)來說意味著什么。在計劃經(jīng)濟(jì)時代，中國重汽只能做重型車，東風(fēng)和一汽只能做中型卡車。后來一汽被允許做了輕型車，東風(fēng)被允許做中重型車。結(jié)果是聽話的中國重汽陷入困境，在國家承擔(dān)了大批債務(wù)后才死而復(fù)生。轉(zhuǎn)為市場經(jīng)濟(jì)后，解放和東風(fēng)轉(zhuǎn)變很快，結(jié)果都生存下來。
此后，幾大集團(tuán)產(chǎn)品自由度增加后，市場格局繼續(xù)戲劇性演變，東風(fēng)輕卡反而做得比一汽更好，但不如福田和江淮，而在重卡方面，一汽也是后來居上，但和東風(fēng)一樣都遇到中國重汽、陜汽和紅巖的強(qiáng)力挑戰(zhàn)。
輕卡前有福田和江淮埋伏，重卡又有三個重汽在后面施壓，同時一汽又一直與東風(fēng)不離左右地交兵。因此，東風(fēng)急需找到一個突破點(diǎn)來跳出重圍。
天龍，對于東風(fēng)來說，只能成功不能失敗。
其實(shí)，對于天龍的準(zhǔn)備和開發(fā)東風(fēng)很早就在醞釀。童東城告訴記者，在國民經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的初期階段，中重型車占主導(dǎo)地位，國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定層次時，中重型車已經(jīng)不能滿足市場的需求，很快重重型車將占主導(dǎo)地位，東風(fēng)在2000年時就已經(jīng)意識到了。
不過當(dāng)時東風(fēng)的預(yù)計是2007年到2008年時重重型車會高速增長，而實(shí)際情況是提前了兩年出現(xiàn)，在此情況下2005年、2006年中國重汽開始發(fā)揮自己的優(yōu)勢，而東風(fēng)和解放在這個領(lǐng)域內(nèi)則暫時是空白。
“中國重汽打這個基礎(chǔ)花了30年時間，而解放是花了六年時間打造了J6，東風(fēng)是花了三年時間推出了天龍重卡，所以中國重汽的好勢頭是完全應(yīng)該的?！蓖瘱|城說。
實(shí)際上，童東城說上述這番話的時候，天龍上市以來的銷量已經(jīng)突破12000輛，并且經(jīng)過10個月的試銷之后，今年4月份已經(jīng)正式上市。
DCPW的寵兒
可以說，天龍的推出和上市，傾注了東風(fēng)人的大量心血。同時，作為一個新產(chǎn)品，DCPW生產(chǎn)方式在天龍身上體現(xiàn)得最為充分，前文所述的從日產(chǎn)導(dǎo)入的一系列生產(chǎn)方式和管理理念例如QCD、供應(yīng)鏈管理、全價值鏈準(zhǔn)時化等等都用在了天龍上面。
天龍在推出之前在東風(fēng)內(nèi)部被稱為D310項(xiàng)目，制造技術(shù)部部長劉利成表示，D310是東風(fēng)第一次采用全新的生產(chǎn)準(zhǔn)備和開發(fā)流程來做的，就流程來說發(fā)生了很大變化，D310是導(dǎo)入了日產(chǎn)的新產(chǎn)品開發(fā)的流程。就制造來說，D310與以往的產(chǎn)品開發(fā)不同在于：一是策劃的過程中細(xì)化程度進(jìn)一步加深，從研發(fā)到第一次試生產(chǎn)、第二次試生產(chǎn)，到投產(chǎn)，最后到銷售，每一個節(jié)點(diǎn)都設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)，都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后才能到下一個節(jié)點(diǎn)，從而保證了D310的品質(zhì)。二是縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備周期。以前基本上沒有準(zhǔn)備周期的管理，從D310開始才有，到2006年9月，準(zhǔn)備周期已從原來的81.3天縮短為32天。
劉利成告訴記者，對D310的成本控制也非常嚴(yán)格，開始做制造投資方案是3.5億元，但被削減了三次，最終控制在了2.8億元。D310駕駛室的技術(shù)由日產(chǎn)柴提供，這是日產(chǎn)柴剛設(shè)計完的一個駕駛室東風(fēng)就買過來了。在此基礎(chǔ)上又進(jìn)行了二次開發(fā)，然后又反過來賣給日產(chǎn)柴了，因此相當(dāng)于聯(lián)合開發(fā)，這樣又節(jié)省了一部分成本。
總裝是利用了原來的生產(chǎn)線，所以D310的成本控制得比較低。對成本的控制已細(xì)化到將來的收益要多少，所以成本必須要控制在多少都有定額。為控制成本，必須對生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行分解，例如采購件價格必須要控制在多少范圍內(nèi)。接下來采購部門就要跟零部件供應(yīng)商一個一個去談。這樣，在正式?jīng)Q定投資之前，產(chǎn)品的質(zhì)量水平、成本水平、時間都在控制之內(nèi)。
此外，對雷諾發(fā)動機(jī)的生產(chǎn)，為了降低投資也采取了很多措施，例如將班次調(diào)整為六天三班制生產(chǎn)，產(chǎn)能提高了50%，從而省去了很多投資。
謹(jǐn)慎的試銷
鑒于天龍對于東風(fēng)的重要性，為了一次性取得成功，東風(fēng)對于天龍向市場推出顯得非常謹(jǐn)慎。在天龍上市后，先是進(jìn)行了一段時間的試銷。
市場銷售總部銷售部副部長齊永軍表示，之前的新產(chǎn)品在設(shè)計制造完畢之后是直接進(jìn)行銷售，實(shí)際上這少了兩個重要環(huán)節(jié)：一是工況驗(yàn)證，因?yàn)樵趯?shí)驗(yàn)室里的工況數(shù)據(jù)和其在使用時的工況數(shù)據(jù)是不一樣的，因?yàn)閷?shí)驗(yàn)室里是模擬數(shù)據(jù)，跟用戶的實(shí)際使用有差異。例如長途運(yùn)輸?shù)能囕v在海南設(shè)定的溫度是40℃，而這個車有可能一下子跑到東北，這中間既有國道又有省道，還有高速公路，有山區(qū)也有平原。就自卸車來說，有拉鐵粉的、有拉煤炭的、有拉土方的，都不一樣，都需要做工況驗(yàn)證。這些數(shù)據(jù)在實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行模擬試驗(yàn)非常困難。實(shí)際上這個過程既是銷售過程，也是試驗(yàn)過程，所以試銷階段的試驗(yàn)用車可能會給用戶在價格上有個10%～20%的折扣，但需要用戶提供一些數(shù)據(jù)和反饋意見，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和意見進(jìn)行修正。
二是小批量試銷。試銷時就沒有了價格上的優(yōu)惠，但這是定向的，要判斷這個車是不是在這個工況，比如原來在唐山選了一個點(diǎn)，現(xiàn)在就選十個點(diǎn)，分為華北、華東、華南地區(qū)等。另外還有一些當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、民族習(xí)慣等因素也要考慮，對車輛的顏色、標(biāo)識等又都會有所差別。這些訴求要通過小批量試銷才能得以滿足。
當(dāng)以上兩個環(huán)節(jié)做完之后，天龍的營銷和上市方案就更加完善齊備，針對不同的區(qū)域當(dāng)大批量上市時就會有不同的方案給各個區(qū)域的經(jīng)理和商務(wù)代表處，比如告訴他們在山西銷售時要注意這類車的什么工況，這里的客戶的特點(diǎn)，出了問題如何來滿足他，目標(biāo)是多少等等。
可以說，試銷是為正式銷售做準(zhǔn)備，也為了更加滿足細(xì)分的客戶需求做方案準(zhǔn)備。
齊永軍說：“我們要親自去研究客戶的訴求，推介商品，生意談成后交給網(wǎng)絡(luò)去做。一方面通過實(shí)踐讓當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商知道這種方法，另一方面通過這種做法使其取得一定收益?！?nbsp;
據(jù)統(tǒng)計，今年1～8月份東風(fēng)天龍的銷量已達(dá)1.1萬輛。齊永軍表示，從現(xiàn)在推進(jìn)的情況來看，今年完成1.77萬輛的銷售任務(wù)不成問題。
售后服務(wù)開小灶
在售后服務(wù)部門，對于天龍更是進(jìn)行了區(qū)別對待。銷售總部服務(wù)部副部長徐建華告訴記者，他們目前已把客戶服務(wù)中心分成了兩個平臺，一是天龍平臺，一是常規(guī)品種的平臺。
在東風(fēng)商用車十堰基地的銷售總部服務(wù)部，記者看到了東風(fēng)商用車的呼叫中心，有幾十個坐席，接線員正在忙著接電話。
徐建華說，在他們的呼叫中心有專門的坐席來為天龍服務(wù)，他們都受過專門培訓(xùn)。因?yàn)樘忑垊倓偵鲜?，產(chǎn)量不大，市場飽和度也不是很高，服務(wù)站在各個方面對天龍的服務(wù)會存在一些問題，所以服務(wù)部針對這些情況進(jìn)行緊急調(diào)度，在全部500家服務(wù)站中選了均勻分布的200家進(jìn)行培訓(xùn)，而設(shè)專門的呼叫平臺也是為了更快地與這200家服務(wù)站進(jìn)行協(xié)調(diào)，相互之間進(jìn)行協(xié)作，派專家解決問題。
此外，天龍上市后，承諾比較多，例如超長的保修期、48小時備件，24小時服務(wù)，這些讓服務(wù)部的坐席承受了很大壓力。徐建華介紹說，現(xiàn)在天龍的服務(wù)半徑已經(jīng)在50公里以內(nèi)，呼叫中心接到呼救信號后，服務(wù)站要在一個小時內(nèi)給服務(wù)站一個答復(fù)，加上準(zhǔn)備的時間，到現(xiàn)場要達(dá)到24公里/小時的服務(wù)速度。
在接受記者采訪時，徐建華剛剛做完了對12000多個天龍車客戶的主動回訪，因?yàn)閷μ忑埧蛻暨M(jìn)行100%回訪是東風(fēng)的DCPW中“三個100%”的重要組成部分。從這次回訪的結(jié)果來看，客戶對于服務(wù)不滿意的不是很多，但對備件不滿意的占有效回訪的15%～20%。
徐建華解釋說，在保有量小的情況下，服務(wù)站為減少庫存成本，對備件的準(zhǔn)備比較少。為解決這個問題，東風(fēng)實(shí)行了“3+1”的備件儲備模式，即總部倉庫里進(jìn)行全系列儲備，在區(qū)域的存儲庫儲存一些流動性慢的大件（基本上在每個省都選一個地方作為存儲庫，以避免服務(wù)站存儲增加成本），對于一些流動比較快的常規(guī)件由服務(wù)站進(jìn)行儲備。
另外就是緊急調(diào)件。小件能航空運(yùn)的就走航空，大件就通過中鐵快運(yùn)，而大件總成是由專車來送，這樣就可以保證東風(fēng)天龍48小時備件的承諾。
說到航空運(yùn)備件，徐建華還講了一個故事，今年3月的一個周六，徐建華從家里來到單位看是否有事，這時候就有服務(wù)站打電話緊急要備件，說是有輛運(yùn)輸商品車的東風(fēng)天龍車壞在廣東境內(nèi)，但司機(jī)打電話說車不能停，必須要運(yùn)到云南，因?yàn)榻o經(jīng)銷商承諾必須第二天要到云南去交貨，如果不能按時交就會有罰款。所以徐就讓廣東的服務(wù)站簡單給這輛故障車做了處理，能保證上路行駛，然后就跟云南的儲備庫聯(lián)系看是否有備件，不巧的是云南方面也沒有，需要從總部緊急調(diào)備件。為了實(shí)現(xiàn)對用戶的承諾，情急之下，徐就打電話給武漢分庫，采取空運(yùn)的方式直接把這個備件運(yùn)到了云南，結(jié)果當(dāng)用戶的車從廣東到達(dá)云南后，備件也及時送到，基本上沒有耽誤客戶的時間。
鏈接：東風(fēng)商用車銷售新產(chǎn)品的“三個100%”
一是100%的客戶需求評審。因?yàn)樯逃密嚨挠猛痉浅６?，例如自卸車和牽引車、公路用車和礦山作業(yè)車，工況也不一樣，銷售部門的工作是要了解客戶訴求的排序，針對有的最關(guān)心載荷，有的最關(guān)心車速，有的最關(guān)心油耗這些訴求進(jìn)行評審，評審之后按照客戶的訴求在東風(fēng)的產(chǎn)品庫里挑選一款最符合客戶訴求排序的商品。
二是100%的售前培訓(xùn)。車沒有到之前按照客戶訴求針對產(chǎn)品對他進(jìn)行講解，車到之后要對車的保養(yǎng)和使用進(jìn)行專職培訓(xùn)，此后出現(xiàn)問題會通過售后服務(wù)對其進(jìn)行再培訓(xùn)。
三是100%的客戶回訪。按規(guī)定有四級回訪，按照一定的里程和使用周期及節(jié)點(diǎn)分級回訪。第一級是售后服務(wù)站，第二級是經(jīng)銷系統(tǒng)，第三級是駐外商務(wù)代表處，第四級是總部級別的職能部門人員和公司級的領(lǐng)導(dǎo)。
2007年1～6月國內(nèi)重卡市場
1 中國重汽 8177 4435 84% 44794 25153 78% 22.41% 21.89%
2 東 風(fēng) 7920 3888 104% 39360 23663 66% 19.69% 20.59%
3 解 放 6180 4550 36% 37573 27936 35% 18.80% 24.31%
4 陜 汽 3706 2552 45% 27929 13534 106% 13.97% 11.78%
5 歐 曼 5177 2281 127% 27776 13702 103% 13.90% 11.92%
6 紅 巖 3058 1020 202% 14169 7189 97% 7.09% 6.26%
7 北 奔 1571 692 127% 8276 3744 121% 4.14% 3.26%
