2010年，東風(fēng)股份實(shí)現(xiàn)30萬輛的挑戰(zhàn)目標(biāo)，向著“N315計(jì)劃”又邁進(jìn)了一步，這一成績，得益于東風(fēng)股份用11年時(shí)間以創(chuàng)新性營銷方式和服務(wù)贏得的客戶滿意度的持續(xù)提升。
2010年，深得人心的國家汽車下鄉(xiāng)鼓勵政策得以延續(xù)。雙眼盯著市場，雙手做著促銷。2010年3月31日，東風(fēng)股份召開汽車下鄉(xiāng)動員大會，東風(fēng)股份要在2009年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面打響汽車下鄉(xiāng)“渡江戰(zhàn)役”。這次會議召開以后，東風(fēng)股份全國10個汽車下鄉(xiāng)工作督導(dǎo)區(qū)和廣東黃標(biāo)車專案組立即投入戰(zhàn)斗，東風(fēng)裕隆多利卡事業(yè)部和福瑞卡事業(yè)部、凱普特事業(yè)部、工程車事業(yè)部、微車銷售部等各營銷板塊聯(lián)袂行動，協(xié)同作戰(zhàn)。
借汽車下鄉(xiāng)政策的春風(fēng)，東風(fēng)股份也實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)下沉的宿愿，已在18個省區(qū)建立了34家經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，一個以縣（市）公司為主的金字塔型銷售網(wǎng)絡(luò)初步形成。隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域的擴(kuò)大，2010年，東風(fēng)股份在湖北的十堰、襄陽、宜昌、武漢試行了具有服務(wù)管理、備件平臺、技術(shù)支持、培訓(xùn)實(shí)習(xí)、信息反饋等5項(xiàng)職能的4個連鎖服務(wù)中心，全面執(zhí)行到限定期定點(diǎn)服務(wù)和“24小時(shí)到位48小時(shí)修好”限時(shí)服務(wù)，保持與機(jī)動服務(wù)員的聯(lián)動，變原來普通的服務(wù)管控為過程管控，大幅提高了現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)難以覆蓋區(qū)域的客戶滿意度。目前，東風(fēng)股份已在全國建立了1050家東風(fēng)輕卡特約服務(wù)站，并將銷售終端下沉到城鎮(zhèn)，在主要地區(qū)服務(wù)半徑將縮小到30公里至50公里，服務(wù)能力得到進(jìn)一步提升。
除了提供及時(shí)服務(wù)以外，2010年東風(fēng)股份與襄陽市合作，成功探索出東風(fēng)家園農(nóng)村沼氣“社車入戶三業(yè)循環(huán)”服務(wù)體系。至今，東風(fēng)沼氣服務(wù)車已在全國10多個沼氣主要省份廣泛投入使用，市場占有率達(dá)70%以上。
對客戶負(fù)責(zé)，用快捷滿意的服務(wù)贏得更多客戶的信賴，一直是東風(fēng)股份孜孜以求的目標(biāo)。2010年3月，東風(fēng)股份一邊著力于布建銷售網(wǎng)點(diǎn)，一邊在湖北試行網(wǎng)絡(luò)化汽車服務(wù)新模式，即：全面利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、GPS、ARDS等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，按照“1+N”的組織原則，將連鎖服務(wù)有機(jī)連接起來，為用戶提供全方位服務(wù)。東風(fēng)股份的網(wǎng)絡(luò)化汽車服務(wù)，既優(yōu)化了社會資源的合理配置，又使汽車服務(wù)更進(jìn)一步專業(yè)化，還使汽車文化融入了新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，成為汽車服務(wù)發(fā)展的最高形式，受到用戶和經(jīng)銷商的一致好評。
2010年，隨著東風(fēng)輕卡銷售業(yè)績節(jié)節(jié)升高，產(chǎn)品服務(wù)也面臨著更大挑戰(zhàn)。為此，東風(fēng)股份輕卡銷售單元制定了完備的服務(wù)政策和零件政策，進(jìn)一步縮短維修時(shí)間、提高服務(wù)接待效率；實(shí)施服務(wù)站分級管理體系運(yùn)作的操作模式，達(dá)到多方、多層次同步管理的目的；通過理順緊急件調(diào)運(yùn)系統(tǒng)和備件管理系統(tǒng)、全程可控舊件條碼管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對服務(wù)體系進(jìn)行全方位的信息化改造和高效、人性化的管理體系。自新政策實(shí)施以來，東風(fēng)輕型車服務(wù)滿意度總體超過83%。
2010年7月15日，東風(fēng)股份正式啟動首問負(fù)責(zé)制，要求接到用戶訴求時(shí)必須在15分鐘內(nèi)給予答復(fù)，在處理完用戶訴求后必須在15分鐘內(nèi)主動對客戶進(jìn)行回訪，以確?？蛻魸M意，3天以上未處理完客訴問題將受考核。據(jù)統(tǒng)計(jì)，首問負(fù)責(zé)制運(yùn)行5個多月，該公司客戶滿意度提升了31.5%。
通過這些扎扎實(shí)實(shí)的服務(wù)措施，東風(fēng)股份向用戶提供及時(shí)快速、熱情周到的服務(wù)，解除了消費(fèi)者的后顧之憂，提高了產(chǎn)品的品牌形象和美譽(yù)度，樹立起了倍受信賴的企業(yè)形象。
在越來越激烈的市場競爭中，新的營銷方式無疑對于消費(fèi)者來說是一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)。2010年，東風(fēng)股份各營銷單元在做好常規(guī)營銷的同時(shí)突破常規(guī)思路，創(chuàng)新營銷模式，開拓銷售渠道，為東風(fēng)股份年銷量突破30萬輛的作出了巨大貢獻(xiàn)。
2007年，東風(fēng)股份依托呼叫中心服務(wù)平臺在輕型車行業(yè)內(nèi)首家推行電話營銷服務(wù)，并通過實(shí)行專組專線負(fù)責(zé)制等措施，利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)信息資源，對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的整合分類，深入挖掘意向客戶，為客戶提供全面的顧問式銷售服務(wù)，當(dāng)年就通過電話營銷成功銷售整車407輛，開展電話營銷4年來累計(jì)銷售汽車3520輛，成交率達(dá)到15%。
2010年7月，在整車銷售業(yè)務(wù)上嘗到甜頭的電話營銷團(tuán)隊(duì)把營銷觸角試著向備件業(yè)務(wù)拓展，為超過保修期的東風(fēng)輕卡用戶第一時(shí)間購買到東風(fēng)原廠配件打通“綠色通道”。這種電話直銷方式深受東風(fēng)輕卡用戶的喜愛，每月銷售業(yè)績均保持在10萬元左右，運(yùn)行半年累計(jì)銷售備件收入達(dá)569893元，超額完成目標(biāo)。
鄭州日產(chǎn)開展的“NV200在線營銷”一上線就吸引了成千上萬網(wǎng)友的關(guān)注。2010年10月11日至11月30日，鄭州日產(chǎn)推出“自信由我－贏鄭州日產(chǎn)NV200”在線營銷活動。活動開始的前3天時(shí)間，實(shí)際注冊參與活動人數(shù)已突破30萬，有效提升了NV200產(chǎn)品知名度，對提升網(wǎng)點(diǎn)銷售起到積極促進(jìn)作用。
