“東風陽光服務”有兩層含義，一是，它如同陽光般溫暖，東風會在服務作風、質量、獲利等方面為用戶提供最大的滿足；二是，它如同陽光般適時普照，用戶在任何時間、任何地點、任何方面都能享受到及時有效的服務?！皷|風陽光服務”所努力實現的是市場關系、用戶關系、企業(yè)關系的全面整合。
那么業(yè)內普遍好評的東風“陽光”服務究竟怎么樣呢？
為此,記者采訪了北京的東風服務站,了解服務站的情況.
目標：檢驗東風服務站的“陽光”服務是否名副其實。
方法：以個體運輸商的購車的名義進行暗訪。
首先記者暗訪了一家坐落在北四環(huán)的服務站,除了東風的商用車,還經營其乘用車和專用車.記者以北京個體運輸商的身份進行暗訪.
記者發(fā)現這個4S店非常的分散,銷售,維修,零部件不是在一個地方,要上上下下跑好幾遍.雖然"陽光"標志掛在外面,不顯眼,整體的品牌形象也感覺不出東風品牌的力量.
銷售大廳分為兩層,一層是乘用車,有客戶接待區(qū)和銷售人員.商用車的銷售處很難找,在二樓的一個角落里,而且和很多辦公室在一起.進去之后只有一位女士接待我們,而且不是專業(yè)的商用車銷售人員.她解釋說這里只有一個人負責商用車的銷售,他出去開會了.當我們索取一些產品的資料時,她表示沒有這樣的資料.只是讓我們看一些墻上貼的東風商用車的宣傳資料.之后記者去了一下售后服務處,有兩個人在值班,當記者進去一段時間之后才有人發(fā)現我們詢問我們.當我們問到"陽光"服務具體有什么樣的服務的時候,工作人員表示我們買車以后再看服務說明就知道了.之后的詢問基本上是我們提問他們回答.服務態(tài)度不主動.
隨后記者暗訪了維修車間.由于這是一家以環(huán)衛(wèi)車輛為主的國企,維修車間還是相當具有規(guī)模的,自己在東風車輛的維修車間上還看見祝賀東風天龍在節(jié)油大賽獲獎的大橫幅.車間內部卻是相當冷清,沒有車輛在進行維修.當記者想找一些工作人員詢問一些情況時,在接待室等候了很久才有一個人過來.總體感覺很散漫.
作為一個經營著多個項目的大型國企,這里的東風服務站明顯顯現不出來規(guī)模性、專業(yè)性。東風的品牌在這里得不到充分的展現。
記者接著暗訪了另一家東風服務站，這是一家私企，位于西五環(huán)，是北京東風4S店里實力相當強的。果然在靠近的時候記者遠遠的就看見了飄揚的紅旗，東風服務的小太陽標志掛在廠門前。銷售大廳，維修車間等等標志很明顯，很具規(guī)模。
進入銷售大廳，非常的明朗大氣，在客戶休息區(qū)有大屏幕的液晶電視，沙發(fā)?！瓣P懷每一個人，關愛每一部車”的大橫幅醒目的掛在墻上。前臺的接待人員很熱情主動的招待了我們。當我們講到我們是個體運輸商時，接待人員很誠懇的說現在北京歐三的東風卡車已經沒有現貨了，現在庫存的只有歐二的車。并且主動的拿給我們看相關的資料。
隨后又來了一個工作人員帶領記者參觀了車間，發(fā)現每處的標識都非常的明顯，“請您在大廳辦理修車手續(xù)”，“洽談室”，“整車銷售室”等等。他向記者介紹到公司一共有60多名員工，其中30多名維修人員，技術力量十分雄厚。并且解釋到今天他們的經理帶領維修人員去搶修軍車現在不在單位沒有能接待客戶。當記者問到具體的售后服務，比如24小時搶修服務時，該工作人員解釋到在保修期內拖車救援是免費的，過了保修期6元/公里收費，但是距離太遠了這個價錢也是可以商量的。總體的服務很細致，熱情。
服務作為手段也成了競爭的利器。服務問題是最大限度創(chuàng)造用戶價值、經銷企業(yè)價值和生產企業(yè)價值的核心問題。“服務”是汽車產業(yè)價值鏈最富含金量的重要環(huán)節(jié)。隨著現代市場的演變，服務性勞動投入將越來越大，價值形成的作用也越來越突出。而隨著高新技術在汽車產品上應用數量的加大，汽車產品在其壽命周期中對提供附加值服務的需求也相應加大，這是一個廣闊的價值空間?？梢哉f，良好的服務是實現客戶利潤最大化的保障。用戶是作為期望獲利的一種生產資料而購買的。因而，從本質上說，用戶所購買的不僅僅是產品，更是一種服務的期望和承諾。
另一方面，“服務”是企業(yè)最直接、全方位置身于市場中的行為體現。良好的服務絕非僅僅提供簡單的維修，而是包括形象的展示、文化的傳播、承諾的兌現、效益的提升等方方面面為用戶提供滿足的綜合過程。
結束了兩家4S店的暗訪，記者感覺差距還是相當大的?？蛻羧ゲ煌姆照镜玫降姆沼胁顒e，由此體現出東風服務站建設的規(guī)模性統(tǒng)一性還是有待加強的。要建立起真正的獨特的品牌理念，首先最主要的是建立起服務品牌理念。也許正是應了那句話，做什么都比做品牌難，從細節(jié)到整體，哪一步都不能錯。慶幸的是越來越多的中國企業(yè)意識到品牌的重要性，創(chuàng)造服務品牌、鞏固品牌地位和用戶認知度，但是具體每一步應該怎么走用什么方法走?；蛟S這條道路是漫漫其修遠兮。
