新車“有病”休想退換
在汽車質(zhì)量糾紛調(diào)解中，有些產(chǎn)品質(zhì)量問題比較明顯，但在問題解決上卻難以滿足申訴人要求，而絕大多數(shù)解決方式是修理。消費(fèi)者積攢十幾萬元購買新車，尚未正常使用就出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，一般的消費(fèi)心理都是要求更換或退車，即使接受修理也要提出一定補(bǔ)償，但絕非幾百元就能夠答應(yīng)，而銷售商絕不愿意將掙到的利潤拿出來賠本兒賺吆喝，往往拉出廠家做擋箭牌。汽車在我國屬于登記備案產(chǎn)品，不管何種原因，退回的車只能流向舊車市場。因此，無論是退車還是換車，廠家都要損失萬元甚至幾萬元，所以，即使是新車只要上了牌照，對(duì)用戶的服務(wù)只是包修理，沒有“包退、包換”一說。
汽配市場真假難辨
目前，配件市場比較混亂。比如一個(gè)金杯面包車的離合器，不同汽修廠家的價(jià)格高則400多元，低則148元。而配件的來源也是五花八門，既有原裝廠裝車配件，也有國內(nèi)合資廠產(chǎn)品以及無證無照的小作坊產(chǎn)品。這些產(chǎn)品看起來差不多，價(jià)格差距很大，質(zhì)量更是參差不齊，普通消費(fèi)者很難看出其中奧秘。市質(zhì)監(jiān)局12365熱線接到關(guān)于汽車配件的投訴有194件，占投訴總量的28%。反映問題較多的配件有輪胎、玻璃、電瓶、氣門、點(diǎn)火線圈、空調(diào)系統(tǒng)等，主要的質(zhì)量問題多是懷疑購買的配件是假冒產(chǎn)品或是才使用幾天就出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題。關(guān)于汽車輪胎的投訴和咨詢有64件，占配件的33%，多是反映輪胎出現(xiàn)裂紋、起鼓和突然爆胎。
汽車維修“貓膩”多價(jià)格不透明
汽車維修中不講誠信的情況時(shí)有發(fā)生。主要問題是：無證經(jīng)營、技術(shù)低劣、維修中使用和銷售假冒偽劣產(chǎn)品、弄虛作假宰客等不道德經(jīng)營行為。
雖然汽車維修質(zhì)量糾紛不在《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整范圍，但在汽車維修過程中使用的汽車配件質(zhì)量問題依然受《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整。因此，質(zhì)監(jiān)局接到關(guān)于汽車維修糾紛的咨詢多達(dá)165件。目前，北京一類維修廠家近百家，有一定規(guī)模的不足千家，而那些沒有執(zhí)業(yè)資格，打著修車旗號(hào)的路邊小店卻多不勝數(shù)。由于維修沒有明確的收費(fèi)細(xì)目指標(biāo)，以致不同的維修廠商在維修費(fèi)用的收取上相差懸殊，特約維修廠往往比非特約廠收費(fèi)成倍增長。因此，路邊店照樣開張，汽車配件這一環(huán)節(jié)正是一些不良汽修店售假、宰客的重要手段。只圖價(jià)格實(shí)惠，但被裝了偽劣配件的汽車，輕者可致汽車跑偏、制動(dòng)不靈，重者會(huì)使剎車片脫落、開焊、斷裂造成車毀人亡的悲?。∷?，在整頓汽配市場的同時(shí)必須加強(qiáng)對(duì)汽車修理行業(yè)的整頓。
質(zhì)量鑒定望而卻步
目前，汽車“三包”規(guī)定還沒推出，因此，解決汽車質(zhì)量糾紛沒有法定依據(jù)，雙方如果意見分歧太大，往往使問題久拖不決，但吃虧的總是消費(fèi)者。另外，有關(guān)汽車、汽配發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛尋求質(zhì)量鑒定也存在一些困難，許多汽車的總成或配件沒有國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使質(zhì)檢站無法進(jìn)行檢測。因此，使消費(fèi)者往往處在不能舉證證明購買時(shí)產(chǎn)品已經(jīng)存在瑕疵或缺陷的尷尬地位，使自身的合法權(quán)益難以得到保證。
當(dāng)汽車性能發(fā)生故障，造成汽車自燃、方向失靈、制動(dòng)失靈、輪胎爆炸、安全氣囊失靈等原因的交通事故，解決這類問題通常需要質(zhì)量鑒定。但是，質(zhì)量鑒定是一個(gè)非常復(fù)雜的問題，鑒定費(fèi)也十分可觀。因此，當(dāng)事故發(fā)生后消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵或者缺陷的鑒定、取證非常困難，因而人們發(fā)出了“消費(fèi)者維權(quán)難”的感嘆。
我國民法規(guī)定“誰主張，誰舉證”的原則，即提供證據(jù)的義務(wù)一般由起訴者承擔(dān)。但是在某些特殊的民事糾紛中，由于雙方當(dāng)事人接觸證據(jù)的難易程度以及收集證據(jù)的能力強(qiáng)弱不同，提出主張的一方當(dāng)事人難以或無法提供證據(jù)證明自己的主張，為了救濟(jì)特定條件下的受害者，規(guī)定將本屬于原告應(yīng)負(fù)的部分舉證責(zé)任分配給被告承擔(dān)，由被告舉證反駁。這種情況就是“舉證責(zé)任倒置”。
對(duì)于用戶來說，只要能夠證明自己按照使用說明書的要求合理使用產(chǎn)品，但出現(xiàn)了與生產(chǎn)者所保證的質(zhì)量不相符的情況，或者指明產(chǎn)品的使用性能不符合國家法律、法規(guī)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定的必須滿足的要求，就可以認(rèn)為舉證責(zé)任已經(jīng)完成?？墒?，在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中“舉證責(zé)任倒置”用在消費(fèi)投訴中的事例實(shí)在太少。因此，發(fā)生汽車質(zhì)量糾紛解決難就不難讓人理解。我們盼望《汽車召回制度》和《汽車“三包”規(guī)定》盡快出臺(tái)，從政策、法規(guī)上完善對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。
保修承諾不合理
目前大多數(shù)品牌的汽車保修期是一年或行駛4萬公里兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，只要達(dá)到其中之一，即超過保修期，消費(fèi)者反映其購買的汽車在不到一年的時(shí)間里，行駛距離剛剛超過4萬公里，車內(nèi)空調(diào)無法使用，更換新空調(diào)消費(fèi)者需支付7000余元。消費(fèi)者認(rèn)為汽車購買時(shí)間不長，而且空調(diào)不經(jīng)常使用，付費(fèi)修理是不合理的。由于廠家的維修承諾比較籠統(tǒng)，沒有細(xì)分主要部件和整體維修的時(shí)間和范圍，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后難以解決。一些企業(yè)憑著自己的優(yōu)勢對(duì)消費(fèi)者的合理要求置之不理，無故拖延，投訴調(diào)解難度極大。
上述有些侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為早已眾所周知，但多年來一直得不到遏制，違法行為被查實(shí)并被處罰的不多。究其原因：大多數(shù)不誠信行為十分隱蔽，消費(fèi)者很難抓到把柄；有許多消費(fèi)者權(quán)益受到侵害懶得致氣而放棄追究；而遭受欺詐給消費(fèi)者造成較大損失的往往是經(jīng)常更名的騙子公司。消費(fèi)者對(duì)這些違法行為憤恨而無奈。因此，消除這些頑癥，必須要求生產(chǎn)者、經(jīng)營者把誠實(shí)信用原則作為基本的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和根本的行為準(zhǔn)則，號(hào)召消費(fèi)者依法抵制市場交易中各種違反誠實(shí)信用原則的不法行為，政府職能部門有效的加強(qiáng)對(duì)市場的監(jiān)督，多一些媒體對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行揭露。年年3·15受到人們關(guān)注，這說明消費(fèi)者維權(quán)越來越受到重視，也說明維權(quán)還任重道遠(yuǎn)。
