隨著中國在短短五六年間一躍成為世界前三位的汽車市場，汽車業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)“領(lǐng)頭羊”的地位已經(jīng)獲得人們的共識。尤其是商用車市場，經(jīng)歷了全面復(fù)蘇的06年和爆發(fā)增長的07年上半年，持續(xù)擴(kuò)大的市場需求激發(fā)了產(chǎn)品品質(zhì)的整體提升。但是銷量的增長并不代表售后服務(wù)水平提高，商用車售后服務(wù)怎樣突破瓶頸，達(dá)到世界先進(jìn)水平，還需要我們認(rèn)真思考。
品牌營銷：你方唱罷我登場
在經(jīng)歷了2005年的銷量嚴(yán)冬之后，2006年商用車市場開始全面復(fù)蘇，全年累計銷量為204.0萬輛。到了2007年上半年，根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會最新數(shù)據(jù)，商用車市場需求迅速提高，銷售129萬輛，同比增長26％。其中，高端重載貨車市場井噴式的增長成為商用車行業(yè)快速發(fā)展的主要原因，上半年半掛牽引車?yán)塾嬩N售9.4萬輛，同比增長123％。
需求的放量吸引了各大廠商紛紛投身這個戰(zhàn)場，一時間，商用車尤其是重卡成為競爭最激烈的領(lǐng)域。傳統(tǒng)的價格和市場戰(zhàn)略的競爭，已經(jīng)不是什么“得力”的手段。品牌營銷，逐漸成為廠商克敵制勝的關(guān)鍵。
首先是服務(wù)網(wǎng)點的擴(kuò)張，一位廣東韶關(guān)的用戶感嘆，以前他平時做卡車保養(yǎng)都得跑到廣州去，既費(fèi)時間又費(fèi)錢，現(xiàn)在韶關(guān)也有了服務(wù)網(wǎng)點，就方便了許多。原先集中在北京、上海、廣州、成都等中心城市的服務(wù)網(wǎng)點現(xiàn)在逐漸向二三級城市擴(kuò)張，售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)如雨后春筍般地在廣袤的國土上延伸。
還有服務(wù)品牌上的競爭，從2006年開始，商用車市場進(jìn)入了“品牌年”，各大廠商紛紛推出了自己的服務(wù)品牌，“陽光服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“感動服務(wù)”，一時間各種口號你方唱罷我登場，過去中國司機(jī)在滿地油污的汽修廠里給維修師傅點頭哈腰的時代已經(jīng)一去不復(fù)返。
服務(wù)理念：制約服務(wù)質(zhì)量提升的瓶頸
雖然品牌營銷競爭如此激烈，但大多數(shù)廠商服務(wù)網(wǎng)點所出現(xiàn)的一些問題仍然不容樂觀。服務(wù)品質(zhì)名不符實、服務(wù)內(nèi)容縮水、配件質(zhì)量差等弊病漸漸暴露出來。
一位成都用戶反應(yīng)，他在服務(wù)站買的85元中冷軟管，居然沒用到2000公里就斷裂了?；厝フ遗浼康娜耍坏狼高€給你白眼?？磥?，商用車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量確實有待提高。
目前，國內(nèi)商用車的服務(wù)多是狹義的售后服務(wù)，即是車賣出去了，出了故障才有服務(wù)。而正確的服務(wù)理念應(yīng)該是廣義的售后服務(wù)，在售前、售中、售后都要對車的使用情況有一個清晰的規(guī)劃，建議用戶怎樣保養(yǎng)才能預(yù)防故障。
正確服務(wù)理念的缺失有多種原因，除了長期根深蒂固的觀念之外，最重要的就是利益的驅(qū)動。因為大多數(shù)商用車用戶進(jìn)行維修和保養(yǎng)的時候都進(jìn)行的是現(xiàn)金交易，這就讓不少黑心商家的偷工減料、隨意要價有了可趁之機(jī)。另外很多廠家為了追求銷量，大打價格戰(zhàn)，增加免費(fèi)保修的公里數(shù)。這樣一來，保修期內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)就難免打折，保修期外的服務(wù)就更談不上讓用戶滿意。因為在保修成本上損失的利潤要在售后服務(wù)中找出來。一個維修站人員曾經(jīng)私下表示，大家都“百萬公里無大修”了，我們怎么賺錢，所以只能在維修中使些手段了。
如何讓自己的售后服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際水平，國內(nèi)商用車廠家還有很多東西需要學(xué)習(xí)。在這方面，以沃爾沃、奔馳、斯堪尼亞為代表的國際商用車巨頭的經(jīng)驗值得我們借鑒，因為他們已經(jīng)在中國有了十多年的發(fā)展，所帶來的國際化理念對整個行業(yè)很有幫助。
藍(lán)牌協(xié)議：從免費(fèi)的午餐到盛大的午宴
06年7月的廣州，驕陽如火。在洲頭咀碼頭，沃爾沃卡車公司發(fā)布了FM/FH新型卡車，并正式宣布引入享譽(yù)全球的沃爾沃卡車《服務(wù)協(xié)議》之藍(lán)牌方案?？梢灶A(yù)計，沃爾沃卡車的藍(lán)牌方案將會是今后商用車售后服務(wù)品質(zhì)的引航標(biāo)。
對于用戶來說，因為許多售后服務(wù)是免費(fèi)的，而且沒有標(biāo)準(zhǔn)和尺度，所以不少廠家為了降低成本，偷工減料、推諉扯皮之事屢見不鮮。畢竟，這種“免費(fèi)的午餐”并不好吃。而沃爾沃卡車藍(lán)牌方案的不同之處，就在于把分散、隨機(jī)的售后服務(wù)變?yōu)榱讼到y(tǒng)、常態(tài)的售后保障，就像是把“免費(fèi)的午餐”做成了一頓盛大的午宴。
仔細(xì)解讀藍(lán)牌方案，我們可以發(fā)現(xiàn)它在售后服務(wù)方面的精雕細(xì)琢。首先，售后服務(wù)已經(jīng)不再停留在車壞了提供維修，而是通過服務(wù)，保證用戶車輛的正常使用和提升價值，追求質(zhì)量的“零修理”概念，售后服務(wù)的重點轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。根據(jù)藍(lán)牌方案，維修人員可以給用戶提供的相關(guān)信息和資料，幫助用戶初步做好統(tǒng)籌，制定有效的維修計劃，并根據(jù)每輛車的不同情況給出建議和反饋，讓用戶能更了解自己的車輛情況和故障原因。并對司機(jī)進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)：車有怎么樣的特性，應(yīng)該怎么樣開，怎么樣開能夠減少不必要的損耗等等。
北京普萊克斯實用氣體有限公司就是因為這個原因和沃爾沃卡車簽下了藍(lán)牌方案服務(wù)協(xié)議，因為他們以前所享受的服務(wù)政策多是一種被動服務(wù)，無論是承諾在72小時之內(nèi)解決問題，還是延長保修期，都是出現(xiàn)問題時才采取的辦法。而沃爾沃卡車的藍(lán)牌方案給他們帶來了一種新的理念。
其次，藍(lán)牌方案的付費(fèi)方式有了改變，每年支付“藍(lán)牌方案”的費(fèi)用是一定的，可以使用戶有預(yù)見性，系統(tǒng)、長期地節(jié)約成本。普萊克斯的一位司機(jī)師傅算了一筆帳，一輛卡車單次去作保養(yǎng)，如果不換齒輪油和變速箱油，價格一般在600元左右，而更換整車的齒輪油費(fèi)用是1000元左右，并且有很大的隨機(jī)性。一些其他品牌的地方服務(wù)站在給用戶換配件時用故意抬高價格，更換沒有必要的配件。而沃爾沃的“藍(lán)牌方案”在總體上比單次保養(yǎng)能節(jié)省不少費(fèi)用。
最關(guān)鍵的是，藍(lán)牌方案保證了純正的沃爾沃配件，這一點尤其重要。因為要使卡車保持原有性能，必須確保新的配件與替換掉的配件具有完全相同的性能。這樣才能最大限度地延長卡車完好運(yùn)行時間和提高工作效率，降低總成本，使用戶有更多時間集中精力處理核心業(yè)務(wù)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)盈利能力。質(zhì)量低劣的配件雖然便宜，但是使用壽命要短，因此，必須要更頻繁地進(jìn)行更換。這還會增大意外拋錨及維修成本增加的風(fēng)險，帶來業(yè)務(wù)損失和收入損失，失去客戶的信任。雖然原廠配件有時支付的價格會略高一些，但帶來的好處會大大超過差價。
就像當(dāng)初沃爾沃卡車提出的“全動感售后服務(wù)體系”和“全金程全面物流解決方案”一樣，經(jīng)過實踐證明，沃爾沃卡車藍(lán)牌方案將成為一種新的服務(wù)模式和理念為大多數(shù)用戶所接受，并被其他廠商所效仿，真正帶動行業(yè)的發(fā)展。
“百萬公里無大修”：售后服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)
在中國，商用車能達(dá)到“百萬公里無大修”的情況并不多見。東風(fēng)卡車的用戶朱林曾經(jīng)是十年行駛170萬公里無事故，駕駛國產(chǎn)卡車百萬公里無大修的首創(chuàng)者，解放卡車的用戶黃啟學(xué)也創(chuàng)造了“六年賺了六輛車、六年凈賺17萬、百萬公里無大修”的奇跡。而現(xiàn)在，達(dá)到“百萬公里無大修”的運(yùn)營時間，被沃爾沃卡車縮短到了三年。為了答謝這些“百萬公里無大修”的客戶，沃爾沃卡車在青島國際帆船賽期間舉行了“百萬公里客戶紀(jì)念頒獎典禮”，來自全國各地的沃爾沃卡車百萬公里客戶代表齊聚一堂，共同分享了他們在保養(yǎng)、維護(hù)方面的經(jīng)驗。
在汽車行業(yè)，是否能達(dá)到“百萬公里無大修”是產(chǎn)品優(yōu)劣的分水嶺，它既考驗了廠家的技術(shù)能力，也考驗了售后服務(wù)。尤其在重卡行業(yè)，“快速、長途、重載”的行業(yè)特性決定了對產(chǎn)品和售后的要求更加苛刻，能夠躋身“百萬公里無大修”的廠商無疑代表了業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的制造水平。
能實現(xiàn)“百萬公里無大修”的首要條件是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。一般汽車行駛15－30萬公里時，發(fā)動機(jī)就會出現(xiàn)磨損，內(nèi)部零件嚴(yán)重老化，動力性能會明顯下降。而沃爾沃卡車以高科技從設(shè)計和制造兩方面提供了品質(zhì)的基礎(chǔ)，即使是一些通常認(rèn)為是易磨損的零件，如果使用得當(dāng)也可得到較高的壽命，比如沃爾沃原廠的離合器片最長可使用終生而不必更換。
在正確的時間作正確的保養(yǎng)，是“百萬公里無大修”的又一要求。沃爾沃卡車可以依據(jù)車輛配置、載荷、路況、燃油質(zhì)量等制定量體裁衣式的保養(yǎng)計劃，通過專用工具、VCADS Pro對車輛進(jìn)行預(yù)防式的檢查和調(diào)整，而非簡單的更換機(jī)油或濾芯。
高素質(zhì)的駕駛員是行車安全的保障，同時也是保證車況良好，降低油耗及車輛維修費(fèi)用的關(guān)鍵所在。沃爾沃一直免費(fèi)提供駕駛員培訓(xùn)，并可與客戶一起制定培訓(xùn)方案，幫助客戶進(jìn)行駕駛員管理，提供駕駛員技能評估等，以保證駕駛員能正確有效的操作車輛。
一家溫州的物流公司運(yùn)輸經(jīng)理這樣總結(jié) “百萬公里無大修”的經(jīng)驗：一是保姆式的服務(wù)，能將所有的隱患都消除在萌芽之中。二是車隊本身管理嚴(yán)格，所有車輛都是嚴(yán)格按照維修保養(yǎng)規(guī)定，進(jìn)行車輛基本預(yù)防性的維護(hù)保養(yǎng)。三是使用了廠家純正的配件。如果貪圖便宜而使用幾元一個的濾芯，可能會毀壞車上價值幾萬元的部件，這種做法顯而易見是得不償失。四是駕駛員的技術(shù)和知識培訓(xùn)，沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)和考試的駕駛員堅決不能上路駕駛。這家公司購買的12臺沃爾沃FM12 64T牽引車，運(yùn)行3年以來，至今沒有經(jīng)過大修，節(jié)省了大量的維修費(fèi)用。
“百萬公里無大修”不應(yīng)該僅僅成為廠商宣傳的噱頭，更重要的意義在于把成功的經(jīng)驗分享給大家，讓大多數(shù)司機(jī)都能駕駛高完好率的卡車，讓大多數(shù)商用車廠家都能加入到“百萬公里無大修”的行列中來，這才是大家努力的方向。這是沃爾沃卡車工作人員和用戶在客戶紀(jì)念典禮上達(dá)成的一致共識。就像乘風(fēng)破浪的帆船一樣，更多“百萬公里無大修”的高質(zhì)量產(chǎn)品，可以幫助用戶在事業(yè)上揚(yáng)帆啟航，駛向成功。
服務(wù)文化：突破瓶頸的根本
走進(jìn)大廳，會有彬彬有禮的銷售顧問迎上來，帶你看車；如果需要修車，會幫助你先做初步的診斷，請你坐在沙發(fā)上休息。維修車間一般都很大，有統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)的一建筑風(fēng)格，也有眾多昂貴的專業(yè)檢測和維修設(shè)備，每天可以保養(yǎng)維修百十輛車。你可以隔著落地玻璃窗，觀看愛車的檢修過程。
一位沃爾沃卡車用戶描述他在北京4S品牌店里所遇到的場景，這讓他覺得自己當(dāng)司機(jī)都很舒服，對沃爾沃卡車產(chǎn)生了極大好感，下次購車沃爾沃自然就成了首選。
在汽車行業(yè)，初級的競爭是價格競爭，隨著競爭日漸激烈，慢慢會發(fā)展為營銷、品牌上的競爭，最后成為文化上的競爭。一個企業(yè)致勝的關(guān)鍵在于它的企業(yè)文化，而售后服務(wù)的關(guān)鍵也在于服務(wù)文化?，F(xiàn)在大部分國內(nèi)商用車廠商急于打造自己的服務(wù)品牌，追求服務(wù)口號的標(biāo)新立異、服務(wù)內(nèi)容的大而全、服務(wù)網(wǎng)點的急劇擴(kuò)張，或是希望通過一次事件或營銷運(yùn)動來快速提升自己的知名度，卻忽視了最關(guān)鍵的文化因素。
服務(wù)文化最終體現(xiàn)在人，每一個維修站或4S店的員工都是展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)文化的窗口。只有真正把響亮的服務(wù)口號融入到服務(wù)理念里，每位員工的精神面貌和服務(wù)態(tài)度才會發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變。很多廠商的維修中心或者客服電話的服務(wù)情況并不盡如人意，要么是服務(wù)人員不專業(yè)、互相推委，要么是讓客戶等待時間太久，查一個附近維修站的聯(lián)系方式就要打上三四個電話，等待十幾分鐘。
真正能吸引用戶的服務(wù)文化是基于長期的信任，廠家的每一位員工能真正做到“為用戶著想”。一位廣州的司機(jī)曾經(jīng)舉過這樣一個例子：廣州的沃爾沃卡車4S店工作人員每周不管有事沒事都要來車隊看看，都把車隊都當(dāng)他們家了。員工身上體現(xiàn)的專業(yè)和敬業(yè)，比任何廣告或口號都能傳達(dá)企業(yè)的服務(wù)文化。
可見，從承諾到兌現(xiàn)承諾，對于很多商用車廠家來說，還需要一個過程。這個過程也許只需要幾年或者更短的時間，因為以沃爾沃卡車為代表的行業(yè)領(lǐng)先者已經(jīng)樹立了標(biāo)準(zhǔn)和榜樣，來自他們的競爭壓力會讓不合格者淘汰出局，合格者居安思危，進(jìn)而促進(jìn)整個行業(yè)的良性發(fā)展。
