隨著汽車銷售模式的改變，人們對(duì)售后服務(wù)市場也充滿期待。
“在當(dāng)下汽車消費(fèi)市場漸以售后服務(wù)為主線的發(fā)展大潮下，汽車流通領(lǐng)域和售后環(huán)節(jié)更加考驗(yàn)新進(jìn)入市場企業(yè)的能力。”中國汽車流通協(xié)會(huì)秘書長肖政三在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，如果沒有專業(yè)技術(shù)作為支撐，汽車市場很難真正做大、做強(qiáng)。
近年來，各大經(jīng)銷商紛紛將重心轉(zhuǎn)向汽車售后市場，圍繞著消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣變化展開嘗試。
眼下，隨著依靠龐大資金快速擴(kuò)張的零售巨頭商超的強(qiáng)勢介入，未來在汽車購買、售后領(lǐng)域環(huán)節(jié)有望迎來改變，讓消費(fèi)者充滿期待。
關(guān)注一：跨界電商提車有何新玩法?
近年來，國內(nèi)汽車市場整體向好趨勢明顯。
中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)官方預(yù)計(jì)，2017年國內(nèi)汽車市場銷量有望再次刷新歷史新高，突破2900萬輛大關(guān)。
近期實(shí)施的《汽車銷售管理辦法》(以下簡稱《辦法》)確立解除施行多年的“品牌授權(quán)”銷售單一體制，我國汽車行業(yè)面臨突破性變革。
憑借前瞻的市場洞悉力和成熟的渠道網(wǎng)絡(luò)，不少企業(yè)先前選擇了將互聯(lián)網(wǎng)與線下商店結(jié)合在一起的O2O運(yùn)營模式，讓消費(fèi)者通過線上下單、線下體驗(yàn)和提車的方式完成整個(gè)購車過程。
電商市場和各種類型的汽車超市熱度不斷升溫，吸引到很多業(yè)內(nèi)投資者的目光。以汽車電商平臺(tái)為例，每年的“雙11”已經(jīng)成為各大汽車電商平臺(tái)的狂歡日。僅去年“雙11”當(dāng)天，共有超10萬輛車在阿里汽車平臺(tái)上被在線售出。
雖然上述布局對(duì)汽車零售業(yè)是一種新的補(bǔ)充方式，但在提車方式上與電商購物方式依然差距明顯。正因如此，這一模式在市場運(yùn)營中存在著很大局限性。
現(xiàn)如今，消費(fèi)者買車大多還是會(huì)選擇去傳統(tǒng)4S店。而跨界電商主導(dǎo)的國美汽車、蘇寧易購等主打O2O交易方式，能否改變?nèi)藗円呀?jīng)長達(dá)數(shù)十年的提車方式呢?
與國美汽車專注線上平臺(tái)不同，蘇寧汽車既有蘇寧易購平臺(tái)作為支撐，還逐漸建立起來線下蘇寧汽車超市，在汽車領(lǐng)域打起了組合拳。
國內(nèi)知名的汽車市場咨詢公司ChinaAutoMarket一位不愿意透露姓名的行政高級(jí)研究員表示，蘇寧集團(tuán)通過線上商城或線下超市網(wǎng)店挑車購車，而提車的方式依然是去線下汽車超市或傳統(tǒng)經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
不難看出，雖然看上去是向更為先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)段靠近了一步，但與人們習(xí)以為常的網(wǎng)上購物體驗(yàn)依然有著不小的差距。
對(duì)此，國美汽車能否拿出讓人滿意的答案呢?“為了滿足更多消費(fèi)者的需求，國美汽車雖然在提車方式上沒有特別多的新亮點(diǎn)，但依靠廣大合作經(jīng)銷商和遍布全國的綜合型汽貿(mào)商城，能為消費(fèi)者提供就近提車的便利方式?！眹榔囀聵I(yè)部總經(jīng)理張海峰在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者獨(dú)家采訪時(shí)表示，通過這一方式，能夠讓此前屬于市場真空區(qū)域的三、四線城市消費(fèi)者享受到購車便利。
顯然，在《辦法》實(shí)施的短期時(shí)間內(nèi)，零售巨頭就通過其渠道優(yōu)勢解決了這一“老大難”問題，為消費(fèi)者真正擺脫了實(shí)際汽車消費(fèi)的困擾。
關(guān)注二：有無標(biāo)準(zhǔn)保證服務(wù)質(zhì)量?
“方便、快捷、安全、可靠，是當(dāng)下汽車市場真正的發(fā)展關(guān)鍵要素，也是進(jìn)入國內(nèi)汽車領(lǐng)域的經(jīng)營者落腳點(diǎn)?！睆埡７逯毖裕瑖榔囋谏鲜霏h(huán)節(jié)做了很多努力。
在方便和快捷兩方面做出較大改變的各大零售商集團(tuán)，在后兩個(gè)環(huán)節(jié)也不敢掉以輕心。
肖政三直言，企業(yè)若想獲得市場認(rèn)可，保證三包和維修質(zhì)量是前提，只有修煉好自身，做好售后服務(wù)才能留住顧客。
不少消費(fèi)者在采訪中向記者表示，對(duì)于市場中出現(xiàn)的新鮮事物，如何保證服務(wù)質(zhì)量才是關(guān)鍵。
事實(shí)上，無論汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展到何時(shí)，產(chǎn)品安全性永遠(yuǎn)是第一位的。
在家電零售業(yè)摸爬滾打近30年的國美、蘇寧等巨頭零售企業(yè)，應(yīng)該說，他們的成功有其必然性。不管是哪款產(chǎn)品，因?yàn)橛兄放瓶诒鳛楸尘耙劳?，安全可靠讓消費(fèi)者放心。這樣的優(yōu)勢也讓他們在汽車售后領(lǐng)域游刃有余。
根據(jù)規(guī)劃，蘇寧將通過合作，將多品牌車型集中銷售，并同時(shí)提供零配件、售后服務(wù)及其他相關(guān)服務(wù)。
對(duì)于這種發(fā)展模式，ChinaAutoMarket官方認(rèn)為，蘇寧汽車超市尚未形成專業(yè)售后服務(wù)體系，僅依靠金融與增值服務(wù)，或無法使其獲得足夠利潤。
不得不說，在這一關(guān)鍵性問題上的缺失，對(duì)于意在瓜分汽車市場的蘇寧集團(tuán)而言，將不可避免地遇到極大挑戰(zhàn)。
對(duì)此，張海峰有著不同的看法，他介紹說：“用戶在國美汽車平臺(tái)購買汽車，會(huì)享受到國美集團(tuán)為客戶專門定制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者享受到和傳統(tǒng)4S店無差別的服務(wù)。通過國美為傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)賦能，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)，給用戶安全可靠的感受。”
關(guān)注三：售后服務(wù)痛點(diǎn)問題怎樣解決?
“能修嗎?多少錢?什么時(shí)候修完?”其實(shí)，在實(shí)際的汽車售后服務(wù)過程中，這是消費(fèi)者在汽車維修保養(yǎng)時(shí)最常問的三個(gè)問題。
此前，由于傳統(tǒng)模式過于封閉，沒有辦法做備件庫，只能臨時(shí)去從總部發(fā)貨或配件市場找配件。如此一來，消費(fèi)者等待的時(shí)間沒有保證。
本報(bào)受理的投訴中，類似配件遲遲未到貨的事件依然時(shí)常出現(xiàn)。
此外，由于維修地點(diǎn)不同，保養(yǎng)、維修的價(jià)格不一，也是客戶體驗(yàn)不佳的重要原因。
一直以來，廣大消費(fèi)者對(duì)于4S店價(jià)格居高不下且壟斷配件的售后服務(wù)體系詬病不少?！?017中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測二季度數(shù)據(jù)》顯示，總體售后服務(wù)滿意度得分僅為66.96分。
以一輛車8年左右的普通車型為例，動(dòng)輒千八百的保養(yǎng)費(fèi)用在無形當(dāng)中使消費(fèi)者花費(fèi)了更高的費(fèi)用。綜合來看，僅保養(yǎng)費(fèi)用的綜合花費(fèi)就將超過3萬元。
新政明確指出，經(jīng)銷商可采取銷售、售后分離的形式。而這意味著，未來汽車售后服務(wù)渠道將會(huì)向多元化發(fā)展。
隨著售后服務(wù)的選擇范圍更廣，消費(fèi)者不用再為“品牌授權(quán)”所帶來的高昂費(fèi)用埋單變?yōu)榭赡堋?/p>
同時(shí)，消費(fèi)者也可以選擇其他售后服務(wù)商來進(jìn)行汽車的維修、保養(yǎng)服務(wù)。這勢必打破傳統(tǒng)4S店模式在售后方面的壟斷地位。
“國美提供汽車后市場的配件數(shù)據(jù)庫，通過手機(jī)APP就可看到商戶進(jìn)貨價(jià)格，通過城市物流體系配送到門店不超過2個(gè)小時(shí)，甚至用戶可以實(shí)時(shí)查詢配件市場價(jià)格。”張海峰表示，比較是人性的基本訴求，在公開市場環(huán)境下進(jìn)行相互比較，符合消費(fèi)者的期待。
為了提高整個(gè)購物體驗(yàn)，國美將優(yōu)化產(chǎn)品價(jià)值，按照渠道標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。張海峰表示，國美將現(xiàn)有分散在全國的汽車售后服務(wù)門店整合成為國美售后體系，通過現(xiàn)有的售后能力去評(píng)級(jí)，認(rèn)證商戶能做哪些服務(wù)，服務(wù)水平如何一目了然。
綜合來看，零售巨頭進(jìn)入汽車領(lǐng)域需要市場的檢驗(yàn)，政策僅僅是其中一個(gè)利好因素。目前國美、蘇寧通過開展零部件零售業(yè)務(wù)切入汽車后市場，這也是目前汽車后市場的行業(yè)“痛點(diǎn)”。
不可否認(rèn)，要在短時(shí)間內(nèi)為不同品牌進(jìn)行適配難度較大，但兩家企業(yè)擁有龐大的線上和線下渠道資源，就可以較為輕松建立起配件庫，完成渠道內(nèi)有效資源配置。
