中國的售后服務在國際市場上屢屢遭質(zhì)疑，不重視售后服務、不懂得服務亦能產(chǎn)生利潤成了我們某些行業(yè)的真實寫照。
來自海關的數(shù)據(jù)顯示：去年我國汽車出口保持強盛升勢，1-11月，總計出口各類汽車整車36.1萬輛，同比增長220.5％；出口金額6.85億美元，同比增長86％。面對可喜的出口報告，專家們卻持謹慎樂觀態(tài)度。中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長沈?qū)幬嵩诮邮苊襟w采訪時道出了自己的擔心：這一數(shù)字和上世紀80年代末、90年代初的汽車出口熱有驚人的相似之處--大多依然停留在小批量整車出口上。與歐美及韓國汽車企業(yè)不同的是，中國汽車企業(yè)普遍重銷售、輕服務。
“這非常危險?！鄙?qū)幬岚堰@種出口模式形象地比喻為“提籃叫賣”?！皼]有戰(zhàn)略，沒有售后服務體系的支持，一心只想賺錢的出口思維往往會帶來失敗。”他說他至今都清楚的記得10多年前當時的外貿(mào)部門轉(zhuǎn)來的一封來自菲律賓消費者的信，信中稱由于出口車的零配件沒跟上、維修服務沒跟上，導致中國汽車太過于讓人失望，更為可怕的是“當?shù)厝藢λ兄袊唐范紡氐资バ判摹?。真所謂一著不慎，滿盤皆輸。
與我們截然相反的是，韓國現(xiàn)代在將汽車開進美國之前就用了幾年時間、耗費數(shù)億美元在美國建好了整個維修服務網(wǎng)絡。因為他們明白在汽車出口上，沒有售后服務就沒有一切。
好在摔跟頭的同時，中國企業(yè)也在警醒。不久前，一些汽車售后市場的代表聚集在一起，就中國汽車售后服務面臨的變革展開激烈討論。廣州市汽車配件用品行業(yè)協(xié)會會長駱瀾濤認為：汽車售后市場目前還沒有引起足夠的重視，在運作上仍存在許多問題，必須在外資還沒有完全進入我國市場之前進行自身調(diào)整。捷力快車汽車服務有限公司總經(jīng)理李勇認為：本土汽車售后市場將面臨嚴峻挑戰(zhàn)，用個體力量很難對抗大集團，只有把各自的企業(yè)打造成團隊，從服務體系、服務水平上下功夫去實現(xiàn)企業(yè)的體系化、標準化和規(guī)范化，才有可能與外來資本一較高低。
相信，中國汽車業(yè)已看到國際上汽車業(yè)比較正常的利潤來源中，汽車銷售所占比例只有10％，而售后服務卻高達50％這一事實；同時亦感悟到隨著市場逐步走向成熟，汽車企業(yè)間的競爭將由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務競爭；被看做是汽車行業(yè)傳統(tǒng)利潤鏈模式的"產(chǎn)品-銷售-服務"鏈條，其利潤鏈模式的中心也將向后推移，并將成為汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。
