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我想做一個卡車的售后服務(wù)站。我想知道是流程

我想知道需要多少錢。需要多大的場地。怎么和廠家聯(lián)系。: 問提問者：網(wǎng)友 | 2020-06-14

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　　核心流程的價值　　體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念　　展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略　　讓客戶充分體認有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度　　以標(biāo)準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點，面對客戶的服務(wù)行動　　透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益　　預(yù) 約　　預(yù)約過程　　目的：　　通過服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來之前對車輛進行診斷，約定維修時間并對預(yù)約進行充分的準備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度?！　≈饕獦I(yè)務(wù)：　　接聽客戶預(yù)約電話并詳細記錄相關(guān)信息　　通過電話進行診斷或制定解決方案　　和客戶約定維修的時間　　按照預(yù)約要求進行準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）　　確保預(yù)約的正常開展　　實施要點　　公開的專用預(yù)約電話　　接電話人員具備一定的維修常識　　備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架　　車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶　　內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施　　要求　　應(yīng)努力做到：　　1、電話隨時有人接聽；　　2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；　　3、進行診斷，必要時向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助；　　4、告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間；　　5、根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間；　　6、告知客戶誰將接待他；　　7、及時告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況；　　8、備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；　　9、服務(wù)顧問負責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；　　10、你不能履行預(yù)約時，及時通知客戶并另約時間；　　11、提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約情況；　　12、預(yù)約客戶前來時，服務(wù)顧問在場；　　應(yīng)盡量避免：　　1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；　　2、信息或故障描述記錄不全；　　3、不對故障進行診斷；　　4、不按車間維修能力安排預(yù)約；　　5、客戶不知道誰會接待他；　　6、預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員；　　7、備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；　　8、準備工作不充分；　　9、客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；　　10、沒提前確認準備工作和客戶履約情況；　　11、客戶前來時，負責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場；　　使命　　通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達到以下兩個主要的工作目標(biāo)：　　使顧客滿意提高顧客忠誠度　　開拓車間維修業(yè)務(wù)　　接待　　客戶接待　　責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機電顧問、快修顧問、　　車身顧問、服務(wù)助理　　輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定　　主要業(yè)務(wù)　　履行約定的維修任務(wù)；　　以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶；　　傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；　　制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間；　　提供維修建議來促進維修業(yè)務(wù)；　　達成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認；　　安排客戶休息等候或離開　　實施要點　　具有豐富維修經(jīng)驗的服務(wù)顧問；　　設(shè)有診斷用的專用舉升機；　　技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；　　良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施；　　同其他部門保持良好的溝通；　　應(yīng)努力做到：　　1、確保預(yù)約準備工作符合要求；　　2、準時等候預(yù)約的客戶的到來；　　3、用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹；　　4、仔細傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述；　　5、使用檢查單檢查客戶的車輛；　　6、進行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助；　　7、記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況；　　8、整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項目　　9、仔細、認真、完整的填寫任務(wù)委托書；　　10、向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作；　　11、向客戶提供維修的報價和約定交車時間；　　12、請客戶在委托書上簽字確認，服務(wù)顧問簽字后給客戶一個副本；　　13、當(dāng)著客戶的面使用保護裝置；　　14、妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料；　　15、安排客戶離開或休息等候；　　應(yīng)盡量避免：　　1、預(yù)約準備不充分；　　2、預(yù)約客戶到來時不在場；　　3、沒有仔細傾聽客戶的陳述；　　4、沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛；　　5、沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間　　6、任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草；　　7、不向客戶解釋委托書內(nèi)容；　　8、不提供報價或報價不準；　　9、不約定交車時間；　　10、客戶不在委托書上簽字；　　11、不使用保護裝置；　　維修　　使命：　　車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意?！　≈饕獦I(yè)務(wù)　　根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進行維修工作；　　技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；　　服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進程；　　車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；　　向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間）　　完工后車間技工進行自檢；　　實施要點　　經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工；　　狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；　　齊全的維修資料和檢測設(shè)備；　　充足的零備件供應(yīng)；　　內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施；　　要求　　應(yīng)努力做到：　　1、嚴格按照維修任務(wù)委托書的修理項目進行修理　　2、任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意；　　3、發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務(wù)顧問匯報；　　4、服務(wù)顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工；　　5、車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作；　　6、按照要求使用專用工具和檢測儀器；　　7、使用維修資料進行診斷和工作　　8、維修顧問監(jiān)控維修進程，將變化及時通知客戶；　　9、根據(jù)維修項目領(lǐng)取備件；　　10、主動為客戶處理一些小的故障；　　11、遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容；　　12、愛護客戶的財產(chǎn)，工作中使用保護裝置；　　13、遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定；　　14、遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助；　　15、確認所有工作完成后，進行嚴格自檢；　　16、完成委托書的維修報告等內(nèi)容并簽字；　　應(yīng)盡量避免：　　1、車間技工不按委托書內(nèi)容進行工作；　　2、擅自修改委托書內(nèi)容；　　3、發(fā)現(xiàn)問題不報告；　　4、不按照維修手冊的要求進行操作；　　5、不使用專用工具和檢測儀器；　　6、診斷和工作時不使用維修資料；　　7、服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進程；　　8、不愛護客戶財產(chǎn)，不使用保護裝置；　　9、遇到困難不向有關(guān)人員求助；　　10、車間技工完工后不進行自檢；　　11、車間技工不寫維修報告，不簽字；　　檢驗　　使命　　通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護4S店售后服務(wù)的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)?！　≈饕獦I(yè)務(wù)　　審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成；　　對車間技工自檢完畢的車輛進行質(zhì)量檢驗；　　進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障；　　對檢驗不合格的維修按照要求進行處理；　　收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問；　　和服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車；　　實施要點　　文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范；　　具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員；　　不合格品處理程序；　　使用正是表格記錄檢驗情況；　　與相關(guān)人員保持良好溝通；　　要求　　應(yīng)努力做到：　　1、審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成；　　2、按照檢驗規(guī)范進行檢驗；　　3、必要時和主修技工一同進行路試；　　4、檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時通知服務(wù)顧問；　　5、檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行評估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)商；　　6、發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上；　　7、使用質(zhì)量保證卡；　　8、確保車輛得到徹底清潔；　　9、及時通知服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車；　　10、向服務(wù)顧問說明車輛維修情況和質(zhì)量狀況；　　11、告知服務(wù)顧問有些零件的剩余使用壽命；　　12、任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上；　　13、將車停放在竣工車停車位；　　應(yīng)盡量避免：　　1、維修委托書上有未完成的工作；　　2、不按規(guī)定進行檢驗；　　3、檢驗不合格車輛不進行處理；　　4、檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務(wù)顧問報告；　　5、車輛得不到清潔　　6、沒有及時通知服務(wù)顧問交車；　　7、不向服務(wù)顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況；　　8、需維修但未修理的項目不記錄；　　9、竣工車輛亂停亂放；　　結(jié)算/交付　　使命　　在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強客戶的滿意度和忠誠度。　　主要業(yè)務(wù)　　審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準確；　　準備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車；　　向客戶解釋所作的工作及收費情況；　　陪同客戶付款；　　與客戶一同檢查竣工車輛；　　交付車輛并與客戶道別；　　實施要點　　公開的常用備件和共識價格；　　方便的停車場；　　要求　　應(yīng)努力做到：　　1、確保所有進行的工作和備件都列在結(jié)算單上；　　2、確保結(jié)算和向客戶的報價一致；　　3、使用公布的工時和備件價格進行結(jié)算；　　4、確保所有客戶需要的資料都已準備好；　　5、由原接待的服務(wù)顧問進行交付；　　6、向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；　　7、陪同或引導(dǎo)客戶交款；　　8、向客戶出示舊件并詢問處理意見；　　9、提示下次保養(yǎng)的時間里程；　　10、指出額外需要進行的工作，并咨詢客戶意見，；　　11、須立即進行的工作，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請客戶簽字；　　12、告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車片）；　　13、將所有單據(jù)交客戶一份副本；　　14、取下保護用品，開出門證，送別客戶；　　應(yīng)盡量避免：　　1、結(jié)算時項目不完整；　　2、結(jié)算價格與報價不一致；　　3、不按公開的價格進行結(jié)算；　　4、不由原來的服務(wù)顧問進行交付；　　5、不和客戶檢查車輛；　　6、沒指出需額外進行的工作；　　7、需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄并請客戶簽字；　　8、沒有送別客戶；　　跟蹤回訪　　使命：　　通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度　　主要業(yè)務(wù)：　　在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪　　記錄跟蹤回訪結(jié)果　　對跟蹤回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析　　對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關(guān)部門　　通知各種措施維護客戶關(guān)系　　應(yīng)努力做到的：　　1、爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪；　　2、全面、客觀地記錄客戶的談話；　　3、利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧；　　4、定期對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計分析；　　5、從統(tǒng)計分析結(jié)果中查找問題和失誤的原因；　　6、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；　　7、回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；　　8、根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報告向上級匯報；　　9、運用多種手段開展客戶關(guān)系管理；　　應(yīng)盡量避免的：　　1、低的回訪比例；　　2、只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見；　　3、不使用接聽電話技巧和溝通技巧；　　4、不對回訪結(jié)果進行分析；　　5、不制定預(yù)防和糾正措施；　　6、發(fā)現(xiàn)抱怨不進行處理；　　7、沒有回訪分析報告；　　8、客戶關(guān)系管理手段單；: 回答者：網(wǎng)友

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