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東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店客服的具體工作流程

: 問提問者：網(wǎng)友 | 2018-07-12

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　　電話　　預(yù)約 l接聽話務(wù)員 1 電話響鈴3次以內(nèi)是否有人接聽？　　2 是否主動報出店名？　　3 是否主動詢問您的電話來意？　?。ㄈ纾赫垎栍惺裁纯梢詭偷侥?？）　　l結(jié)束 4 電話結(jié)束前，是否向您道別？　　（如：再見，謝謝來電等）　　5 是否在您掛斷電話之后才掛斷電話？　　 l受理服務(wù)顧問 6 服務(wù)顧問是否出門迎接？　　7 服務(wù)顧問有無佩戴工卡或胸牌？　　8 服務(wù)顧問是否向您表示歡迎光臨？　　9 是否請您提供《保修手冊》？　　10 是否主動詢問您的保養(yǎng)需求？　　（如請問您是做多少公里的保養(yǎng)？）　　11 服務(wù)顧問是否將您的需求和描述加以書面記錄？　　12 是否詢問您的車輛有無其他故障？　　13 是否當(dāng)面安裝腳墊、座椅套及方向盤套？　　14 服務(wù)顧問是否記錄了里程、油量等信息？　　15 是否和您一起進(jìn)行環(huán)車檢查并書面記錄？　?。ㄓ袩o凹陷或刮痕等）　　16 有無提醒您取走貴重物品？　　17 接待環(huán)節(jié)結(jié)束后，服務(wù)顧問有無鎖好您車輛的門窗？　　工單　　制作 l引導(dǎo) 服務(wù)顧問 18 服務(wù)顧問有無引導(dǎo)您至維修接待臺前就座？　　l估算 19 服務(wù)顧問有無向您出示施工單和估算書？　　20 是否向您逐項說明本次保養(yǎng)需要涉及的項目？　　21 是否向逐項您說明本次保養(yǎng)的工時費(fèi)用和零部件價格？　　22 是否向您說明了預(yù)計的交車時間？　　23 有無向您確認(rèn)是否需要保留更換下來的舊零件? 　　24 是否請您在實車檢查表、施工單和估算書等單據(jù)上簽字？　　25 服務(wù)顧問是否有將實車檢查表和估算書的顧客聯(lián)交給您？　　等待　　服務(wù) l引導(dǎo) 服務(wù)顧問 26 服務(wù)顧問有無指引或帶領(lǐng)您到顧客休息區(qū)？　　l說明 27 有否介紹顧客休息區(qū)的設(shè)施？　?。ㄈ缟暇W(wǎng)，雜志，電視，CS看板等）　　交車 l竣工通知服務(wù)顧問 28 服務(wù)顧問有無通知您的車輛已經(jīng)完成保養(yǎng)？　　29 是否在約定的時間內(nèi)完成保養(yǎng)工作？　　l效果展示與說明 30 服務(wù)顧問有無引導(dǎo)您到交車區(qū)進(jìn)行保養(yǎng)效果展示？（包括零件更換、故障排解等）　　31 您的車輛是否處于正確交車狀態(tài)？　　（停在交車區(qū)、車頭朝外、門窗鎖閉）　　32 車輛的外部和內(nèi)部是否已經(jīng)清潔干凈？　　33 服務(wù)顧問有無就車身鈑金和油漆的狀況與您復(fù)查確認(rèn)？　　l信息確認(rèn) 34 效果展示說明后，是否有出示施工單和結(jié)算單？　　35 施工單上有無技師和車間主管（: 回答者：網(wǎng)友

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